Marketing omnicanal: conecta todos tus canales eficazmente

La evolución del marketing digital con los años ha ido abriendo acceso a un sinfín de canales que permiten promocionar productos y servicios, entrar en contacto con el público objetivo y construir relaciones que van mucho más allá de lo puramente comercial. Sin embargo, y esto es un problema, el aumento de puntos de contacto puede fragmentar la experiencia si no existe una visión unificada.

Por eso, si desean potenciar su negocio de forma consciente y controlada, es fundamental que dediquen tiempo y esfuerzo a diseñar una estrategia digital de marketing omnicanal que integre datos, contenidos y procesos. Que ofrezca mensajes coherentes en web, redes sociales, email, tienda física y móvil. Así conseguirán que cada interacción sume, mejorando la satisfacción y fortaleciendo además el vínculo con sus clientes en todo momento.

Qué es el marketing omnicanal

Una estrategia omnicanal de marketing bien trabajada permite conectar todos los canales y puntos de contacto (web, app, redes, email, tienda, call center…) para ofrecer una experiencia verdaderamente consistente y continua. Esto significa que la información y el contexto del cliente viajan con el usuario: si inicia una consulta en redes y la continúa por chat o en la tienda, la marca reconoce su historial y sus necesidades sin obligarlo a tener que repetir sus datos, lo que aumenta indudablemente sus niveles de satisfacción.

Para conseguir esto, las empresas unifican datos en una vista única del cliente, lo que hace que puedan coordinar contenidos, ofertas y servicio en tiempo real. El objetivo es reducir fricciones, personalizar mensajes y conseguir que la marca resulte lo más coherente posible, aumentando la satisfacción, la conversión y la fidelización en cada etapa del recorrido de compra y postventa.

Diferencias entre multicanal y omnicanal

Aunque ambas vertientes utilizan distintos canales para alcanzar sus objetivos, el enfoque cambia radicalmente de una a otra. Multicanal significa presencia en muchos medios que se gestionan por separado, mientras que una estrategia omnicanal integra canales y datos para que el cliente viva un recorrido lo más satisfactorio e intuitivo posible.

En el marketing omnicanal, la información viaja entre canales y equipos, mientras que en multicanal permanece en silos y provoca repeticiones.
En la estrategia omnicanal, el cliente puede cambiar de canal sin perder su historial, pero en marketing multicanal los saltos rompen por completo la experiencia.
La omnicanalidad es customer-centric y adapta sus ofertas al momento. En cambio, la multicanalidad es channel-centric y prioriza presencia por canal, no el viaje completo.
El omnicanal permite alinear mensajes, branding y precios en todos los canales en los que una empresa está presente. Sin embargo, lo multicanal produce inconsistencias que erosionan aspectos tan básicos como la confianza y la conversión.
Para alcanzar el éxito en una estrategia omnicanal es necesario utilizar plataformas unificadas y KPIs del customer journey, mientras que la multicanalidad utiliza herramientas separadas y mide sus rendimientos de forma completamente aislada.

Y es que, si un correo gratuito y un correo profesional pueden parecer lo mismo, pero no lo son en absoluto, es muy importante que tengan claro cuál de estas dos estrategias es más adecuada en función de lo que esperan conseguir de ellas.

Beneficios del marketing omnicanal

Elegir los canales de comunicación omnicanal adecuados y desarrollar una estrategia que garantice resultados puede impactar de forma muy positiva en cualquier empresa latinoamericana, sin importar cuál sea su actividad o tamaño. ¡Descubran todas las ventajas que puede suponer para ustedes trabajar el marketing digital en su compañía!

Los clientes omnicanal compran casi el doble de veces que los de un solo canal y, además, gastan más a lo largo del ciclo.
Las estrategias omnicanal generan una mayor captación en los puntos de venta físicos.
Los consumidores esperan continuidad entre canales y rechazan tener que repetir datos; y por eso el marketing omnicanal mejora la retención y el Net Promoter Score (NPS).
Una mejor experiencia reduce costos de servicio, eleva el valor de vida del cliente y puede aumentar sus ingresos con menos gasto.
Unificar datos en una CDP permite activar journeys y mensajes coherentes en tiempo real en email, web, app y tienda en línea.

Estrategias clave para implementarlo

Para que la omnicanalidad funcione, es necesario utilizar herramientas de marketing omnicanal apropiadas y coordinarlas con una organización sobresaliente. Empiecen dedicando algo de tiempo a conocer a sus clientes, a unificar datos y a diseñar recorridos con sentido, para después integrar procesos, equipos y métricas.

Unificar datos y activación: Vista única con CDP y CRM. Activar audiencias y personalización en tiempo real en marketing, comercio, ventas y servicio.
Mapear y medir cada aspecto del customer journey: Definir KPIs comunes. Priorizar momentos de verdad, optimizar frecuencia, LTV y visitas incrementales generadas por campañas omnicanal.
Orquestación operativa: Alinear contenidos, precios, inventario y logística para reducir posibles problemas, e integrar front y back office para disminuir tiempos y errores.
Soporte y capacitación: Unificar escritorio del agente y canales para evitar repeticiones y ofrecer respuestas más acertadas en cada canal.
Iteración y gobierno: Experimentar con creatividades y combinaciones de canales, escalando lo que funciona y retirando lo demás. Además, es importante que alineen gobernanza y presupuesto con hallazgos.

Ejemplos de campañas omnicanal

Las mejores campañas omnicanal combinan canales digitales y físicos con datos compartidos, por eso hemos recopilado algunas muestras de marketing omnicanal que les permitirán visionar mucho mejor cómo implementarlo al día a día de su empresa y qué tipo de resultados pueden esperar de ello.

El gigante de la animación Disney ofrece una experiencia omnicanal que se sirve de su web y su sitio móvil para organizar las visitas a sus parques temáticos. Su navegación fluida y su gran coordinación hacen que la compañía tenga medio camino ganado antes de la visita y que las expectativas no hagan más que confirmarse durante la misma.
Amazon, otro gigante, pero en este caso del e-commerce, guarda un extenso historial de búsquedas y visualizaciones con el que después hacer recomendaciones sincronizadas en todos los dispositivos, ofreciendo un proceso de compra transparente y facilitando enormemente los procesos de devolución, lo que refuerza la confianza y fidelidad de sus clientes.
Starbucks: Su app y su programa de fidelidad están perfectamente integrados con las opciones de pedido y pago móvil. Sin duda, su gestión de puntos, ofertas y comunicaciones son uno de los secretos de que sus cafeterías siempre estén llenas de gente.

Retos y errores comunes

Implementar una estrategia de marketing omnicanal no es solo tecnología, pues implica resolver datos, procesos y logística a escala. Si están pensando en hacerlo, presten atención a los principales retos y errores a los que pueden terminar teniendo que hacer frente.

Los datos dispersos impiden reconocer clientes entre diferentes canales, y sin una resolución de identidad satisfactoria hay duplicidades y la experiencia se convierte en insatisfactoria.
La falta de orquestación entre canales provoca retrasos y promesas incumplidas, por eso se requieren DOM y sincronización.
WMS, POS y e-commerce aislados dificultan surtido a detalle, picking y control de errores, aumentando costos y tiempos.
Las expectativas de ‘entrega hoy’ pueden terminar jugando en su contra si no realizan un ruteo y visibilidad en tránsito, aumentando el número de reclamaciones y las reseñas negativas en línea.
Sin un CRM integrado con ventas y servicio, la personalización y la lealtad se convertirán en dos grandes problemas, incrementándose además los tiempos de respuesta.

Por suerte, usar GoDaddy Airo, nuestra Inteligencia Artificial (IA) incluida con la compra de un dominio, les permitirá crear páginas web y llenarlas de contenido en apenas unos minutos, lo que les permitirá dedicar tiempo a solventar estos errores y a otros aspectos importantes.

Futuro del marketing omnicanal

El marketing omnicanal va a seguir evolucionando hacia experiencias más predictivas y automatizadas gracias a la IA generativa, la coordinación en tiempo real y la integración nativa entre canales físicos y digitales.

Las empresas líderes ya enfocan la omnicanalidad como norma, no como una iniciativa aislada, combinando ventas remotas y presenciales con autoservicio digital, y midiendo el viaje completo. Esto hará que veamos un mayor uso de elementos como CDP, chat y mensajería, así como una logística flexible (BOPIS, dark stores) que permita cumplir promesas rápidas sin sacrificar margen.

Con este panorama, está claro que merece la pena invertir tiempo y esfuerzo en una estrategia de marketing omnicanal, pues bien ejecutada incrementa el crecimiento, la retención y la eficiencia, y diferencia además a las marcas en mercados cada día más saturados de competidores.