Ganarte la lealtad de los clientes requiere mostrarles que estás disponible para ellos, que pueden confiar en ti y que harás un esfuerzo adicional por apoyarlos. Especialmente durante tiempos de incertidumbre como los que vivimos debido al COVID-19.
En tiempos de crisis, las personas anhelan la conexión personal.
Tus clientes te buscarán para que cubras todas las bases comerciales: ¿Cómo obtendrán tus productos?, ¿Existirá alguna interrupción en tus servicios?... Es importante que respondas sus preguntas y les infundas una sensación de confianza y calma.
Cuando los clientes sepan que los "entiendes" y estás pensando en sus prioridades, entonces crearás una sinergia con ellos.
Fomentar la lealtad del cliente a distancia.
Una sonrisa, un apretón de manos, una broma compartida: estas son las pequeñas promesas personales que nos damos todos los días. Pero las crisis de salud pública como la pandemia de COVID-19 requieren que mantengamos distancia física. Así que queremos mostrarte cómo puedes ayudar a fortalecer el amor que los clientes tienen por tu marca, incluso a distancia:
- Mantén una comunicación abierta y auténtica.
- Proporciona un excelente servicio al cliente.
- Ofrece un programa de lealtad o recompensas.
- Crea campañas atractivas en redes sociales.
- Ofrece cupones y descuentos.
Echemos un vistazo a estas cinco maneras de incrementar la lealtad de tus clientes, dejándoles saber que pueden contar contigo.
1. Mantén una comunicación abierta y auténtica.
En momentos como estos, no es bueno “endulzar” la realidad: tus clientes necesitan saber la verdad sobre lo que está sucediendo y cómo afectará esta situación a la relación que tienen con tu negocio. Aquí hay algunos consejos:
- Mantén abiertas las líneas de comunicación y responde pronto. Si eso significa que necesitas contratar un asistente virtual para contestar el teléfono, considéralo.
- Utiliza tu ‘voz’ para comunicar las novedades sobre cómo estás manejando tu negocio durante la crisis del COVID-19. Si es posible, haz una página separada en tu sitio web, dedicada a los procesos que seguirás durante este periodo de tiempo.
- Haz que la página dedicada a las actualizaciones, así como tu información de contacto, estén al centro de tu página principal para ofrecer líneas de comunicación rápidas y fáciles. Utiliza el enlace de esa página web en todas tus comunicaciones.
- Fomenta la retroalimentación de tus clientes para que descubras qué puedes hacer para ayudarlos. Implementa procesos para satisfacer esas necesidades, a medida que evolucionan.
Por cierto, no siempre tendrás las respuestas a todo, así que es mejor decirlo cuando suceda. Asegúrate de dirigir a tus clientes hacia fuentes confiables cuando recibas preguntas relacionadas con temas de salud.
Relacionado: Cómo facilitar la comunicación con tus clientes durante el distanciamiento social
2. Proporciona un excelente servicio al cliente.
El servicio al cliente es importante en cualquier temporada. Pero en esta época no es fácil interactuar físicamente con tus clientes, así que deberás ser creativo. Estos puntos pueden ayudarte:
- Si conoces bien a tu mercado, anticípate a cualquier problema que pueda surgir por las circunstancias extraordinarias en las que nos encontramos. Sé proactivo y brinda soluciones a tus clientes para responder a los puntos de presión.
Introducir la entrega a domicilio dentro de tus servicios o cambiar las juntas físicas por sesiones virtuales son dos ejemplos de adaptación creativa.
- Utiliza correos electrónicos personalizados o llamadas telefónicas para hablar sobre las órdenes y recibir sugerencias.
- En cada pedido, incluye una hoja de consejos o un obsequio, con una nota personal que asegure a tus clientes que te encuentras firmemente a su lado.
- Si tienes problemas en la cadena de suministro o de personal, sé transparente e informa a tus clientes que podrían sufrir retrasos. Hazlo antes de que pregunten o sepan que hay un problema.
Recuerda que los detalles más pequeños pueden hacer una gran diferencia cuando los clientes se sienten vulnerables.
3. Ofrece un programa de lealtad o recompensas.
Los programas de lealtad podrían ser exitosos en este momento porque ayudan a lograr algo que realmente necesitas: fortalecer el vínculo entre tu empresa y tus clientes.
Los programas de lealtad son fáciles de configurar en internet; pueden ser a través de aplicaciones de terceros o con extensiones de WordPress y WooCommerce que manejan todos los detalles por ti.
- Ofrece beneficios o recompensas en función de los productos comprados o la cantidad que tus clientes invirtieron en la compra.
- Si la recompensa ya no estuviera disponible, puedes recompensar manualmente a tus clientes con puntos o descuentos que pueden aplicarse en futuras compras.
En este artículo de GoDaddy en inglés podrás conocer detalles más completos sobre cómo iniciar un programa de recompensas: Is a customer rewards program right for your retail business?
4. Crea campañas atractivas en redes sociales.
Si no puedes saludar a tus clientes en persona, hazlo en redes sociales. Las personas tienen mucho tiempo en sus manos, así que puedes apostar a que estarán esperándote allí.
Procura seguir estas tres buenas prácticas en redes sociales:
- Sé consistente. Con las rutinas invertidas, es probable que tus clientes estén disponibles y al pendiente de tus actualizaciones constantemente, si te acostumbras a publicar en los mismos días u horarios.
- Lanza campañas innovadoras en redes sociales para mantener a los clientes interesados. Por ejemplo, puedes programar horarios especiales para que te hagan preguntas y tú les des respuestas en tiempo real.
- Crea un grupo en tu página de Facebook donde los clientes puedan compartir sus experiencias y desafíos, y se apoyen mutuamente. Si puedes, escucha y responde cuando sea apropiado.
El objetivo es iniciar o profundizar el sentido de comunidad entre tus clientes actuales y potenciales a través de las redes sociales.
5. Ofrece cupones y descuentos.
Los minoristas, las tiendas de comestibles, los restaurantes y otros negocios que ofrecen entregas a domicilio pueden utilizar un sistema de cupones o descuentos para hacer que la gente pruebe su servicio.
Si este es tu caso, considera que las personas están viéndose obligadas a cambiar sus hábitos en esta época de distanciamiento social... y todos sabemos cuán difícil es. Esto es porque, en lugar de subirse al auto y conducir hasta tu negocio, ahora deben conectarse o buscar sus teléfonos inteligentes para saber de ti.
Entonces, otórgales un incentivo para cambiar sus rutinas.
- Los códigos de cupón son una excelente manera de ayudar a quienes están ahorrando dinero debido a la incertidumbre actual.
- Crea descuentos en paquetes de productos o servicios que sepas que tus clientes necesitarán para mantener sus vidas en marcha.
- Ofrece planes de pago para extender las compras de los clientes.
Recuerda que el statu quo ha cambiado para todos. Así que la creatividad y el buen humor podrían generar nuevas oportunidades para tu negocio.
Haz que esa conexión continúe creciendo
Para concluir, queremos decir que lo mejor que puedes hacer es mantenerte disponible y comprender las necesidades de tus clientes.
- Establece comunicaciones personales proactivas
- Ofrece un servicio al cliente inigualable
- Recompensa a los clientes fieles que han repetido sus compras
- Intenta estar disponible y ser útil en las redes sociales
- Ofrece cupones y descuentos que consideren las necesidades de las personas
Una última cosa: a menos que sea absolutamente necesario, intenta no automatizar en exceso cada paso del funnel de marketing. La conexión de persona a persona, incluso a distancia, es lo que te ayudará a construir relaciones y lealtad a largo plazo.
Superaremos este bache en el camino, como siempre lo hacemos. Para ganarte la lealtad de los clientes, solo tienes que permanecer concentrado en los seres humanos que están al otro lado de la transacción.
Para conocer más recursos de GoDaddy relacionados con el COVID-19, visita nuestro sitio web #OpenWeStand.
Artículo escrito originalmente por Judith Kallos en GoDaddy Estados Unidos.
Herramientas digitales para mantener la lealtad a distancia
Ya hemos visto las distintas variables y tipos de estrategias de lealtad del cliente, ¿pero por qué es importante este concepto y cómo pueden cuidarlo? Sin duda, el uso del software apropiado les será de gran ayuda.
Por ejemplo, nuestro servicio Link en la Bio les permitirá conducir a sus seguidores en redes sociales a landings en las que poder disfrutar de ventajas solo por interactuar con su negocio. ¡Veamos algunos ejemplos más de herramientas digitales de gran utilidad en este sentido!
- HubSpot Service Hub: Centraliza correo, chat, redes y teléfono en un help desk omnicanal con enrutado inteligente y SLAs. Además, permite crear una base de conocimiento y un portal del cliente a través del que hacer seguimiento de tickets. ¡Un servicio rápido y experto incrementa tanto la satisfacción como la retención!
- Zendesk: Como contact center omnicanal, conecta historial y contexto entre canales para que los agentes puedan resolver sin necesidad de repetir información. Esta continuidad mejora la experiencia y reduce las tasas de abandono. Más satisfacción y menos churn, la clave para conseguir una fidelidad sostenida en tareas de soporte con un volumen notable.
- Braze: Herramienta que coordina mensajería cross-channel (push, email, in-app, SMS) con segmentación y personalización en tiempo real. Al clasificar los mensajes según comportamiento, impulsa engagement y repetición de compra, evitando sobre-impactos y activando el canal más apropiado para cada cliente.
- Klaviyo: Este software unifica datos de ecommerce para email y SMS y permite segmentar con modelos predictivos (riesgo de churn, CLV). Esto permite lanzar flujos y recompensas proactivas a clientes en riesgo de abandono, así como y programas VIP a los que aportan mayor valor, aumentando la recurrencia y el ticket medio y personalizando un modelo de lealtad del cliente adaptado a cada necesidad y preferencia.
- Yotpo Loyalty & Referrals: Esta herramienta digital permite crear programas de puntos, niveles VIP y referidos. Al premiar compras, reseñas y recomendaciones con beneficios escalables, refuerza el sentido de pertenencia y convierte la lealtad del cliente en promoción activa, multiplicando la recompra y la adquisición orgánica.
- Intercom: Este software potencia la retención con mensajería in-app, bots y automatizaciones que guían, educan y resuelven dentro del producto. Intervenir en el momento de la duda reduce tickets, acelera el éxito del cliente y mantiene el hábito de uso que sostiene la lealtad.
- Escucha social: herramientas como Hootsuite detectan menciones y sentimientos en tiempo real. Responder y sorprender a tiempo, además de identificar tendencias o quejas emergentes, les permitirá anticiparse a situaciones de crisis y descubrir oportunidades de valor que les permitan incrementar la lealtad del cliente.
- WhatsApp Business: Esta plataforma social para negocios habilita notificaciones, atención y campañas conversacionales con plantillas y consentimiento explícito, mejorando la calidad de la atención y consolidando la confianza en mercados en los que WhatsApp domina la relación día a día.
- Encuestas NPS/CSAT: Softwares como Typeform o SurveyMonkey, con lógica avanzada, permiten cerrar el ciclo de feedback revelando puntos de desencuentro y prioridades reales del cliente, y orientando mejoras que se traducen en mayor satisfacción y permanencia.
- Gestión de reseñas: Plataformas como Trustpilot centralizan opiniones verificadas y activan Seller Ratings en Google Ads. Mostrar una prueba social reciente y responder públicamente construye credibilidad, mejora el CTR y orienta cambios en el servicio, reforzando la confianza que sostiene relaciones repetidas y duraderas.
Por supuesto, tener un sitio web propio gracias a herramientas como nuestro Creador de Páginas Web gratuito les permitirá obtener mucho mejores resultados en términos de lealtad del cliente. Es fácil de usar incluso si no tienen experiencia previa en diseño web, ¡denle una oportunidad y empiecen a trabajar una presencia en línea de calidad para su empresa en Latinoamérica!
