Si eres emprendedor o tienes un negocio local -ya sea online u offline-, necesitas saber cuál la opinión de tus clientes respecto a tu empresa.
Conocer de primera mano qué piensan los consumidores puede ayudarte a la hora de dirigir tu negocio y las políticas del mismo.
Y, en este sentido, las reseñas de Google pueden ser de gran ayuda.
¿Por qué son importantes las reseñas de clientes para Google?
Los testimonios de los clientes se han convertido en una importante herramienta de marketing digital. Especialmente, para pequeñas empresas que tienen que competir contra las grandes corporaciones.
El lado más positivo de este auge es que tu empresa solo debe alentar a sus clientes a dejar su opinión sobre tu negocio en cualquiera de las plataformas de reseñas online.
Por ejemplo, Google My Business, Tripadvisor, El Tenedor, Yelp, etcétera.
Si aún no estás del todo convencido acerca de la importancia de las reseñas de tus clientes a la hora de promocionar tus productos o servicios, te invitamos a echarle un vistazo a una serie de estadísticas reales:
- Más del 95% de los consumidores leen al menos una reseña de los clientes antes de acudir a un negocio.
- Alrededor del 90% de los consumidores utilizan reseñas online para tomar decisiones de compra.
- El 97% de los consumidores lee las respuestas que dejan las empresas a las opiniones de los clientes.
- La calificación mínima en una escala de uno a cinco que un consumidor acepta para una empresa es 3.3.
- El 67% de los consumidores dejan una reseña después de que una empresa se lo solicite.
De hecho, si tantas personas deciden comprar dominios en GoDaddy no es solo por el buen servicio que ofrecemos, sino también por las excelentes reseñas en Google que dejan quienes ya lo han hecho y están plenamente satisfechos con los servicios recibidos.
Los beneficios de las reseñas en Google para mejorar tu posicionamiento web
Google ha dominado el mercado de los motores de búsqueda durante años.
De manera reciente, esta compañía ha modificado la manera en la que realiza el ranking de las páginas web ante una consulta de un usuario.
Aunque los videos de YouTube y los perfiles redes sociales han ganado más relevancia en el posicionamiento web, el propio perfil de Google My Business se ha convertido en uno de los factores de clasificación de los motores de búsqueda más importantes.
Por aportar un dato real, un negocio local medio suele acumular 39 reseñas en Google My Business. Por el contrario, las empresas locales que aparecen en los primeros resultados de búsqueda obtienen un promedio de 47 reseñas de clientes.
Los negocios locales tienen una media de 4.4 sobre 5 estrellas en Google My Business. Por otro lado, solo el 5% de las pequeñas empresas tienen una calificación media inferior a 3 estrellas.
Consideraciones importantes de cara a obtener reseñas en Google
Solicitar reseñas de Google a tus clientes implica mucho más que mantener una breve conversación cada vez que un cliente ha acudido a tu negocio.
Debes tener en cuenta que Internet tiene un gran poder a la hora de solicitar la opinión de los usuarios sobre tu empresa. Especialmente, si llevas activada la ubicación en tu teléfono móvil.
A muchos clientes les encanta ver sus nombres detrás de reseñas online que han ayudado a otros usuarios.
A continuación, vamos a darte una serie de puntos clave para que puedas sacarle el máximo partido a las reseñas de tus clientes en Google.
Crea el perfil de tu empresa en Google My Business
Google My Business es una plataforma ampliamente usada que permite a los negocios locales aumentar su visibilidad online.
Una vez registres a tu empresa en Google My Business, podrás incluir la información relativa a la misma en apps como Google Maps y Google Search.
Y, aún más importante, podrás contestar a las reseñas que dejen tus clientes.
Esto tiene especial relevancia a la hora de abordar tu visión como empresa ante posibles quejas de tus clientes.
¿No sabes por dónde empezar con Google My Business? Te invitamos a ver este webinar impartido por Rebeca Sáez, especialista en contenidos y marketing digital, sobre la importancia de Google My Business para las empresas.
Nota: ¿Necesitas ayuda adicional con Google My Business y otras acciones de marketing digital? Páginas Web + Marketing de GoDaddy puede ayudarte a la hora de configurar tu perfil en Google My Business y de mostrar las reseñas de tu negocio en tu página web.
¿Cómo contestar a una reseña negativa de Google?
No es una buena práctica entrar en conflicto con tus clientes a través de las reseñas de Google.
Por el contrario, como empresa debes centrarte en ser amable y positivo cuando respondas a las reseñas que contengan una valoración igual o inferior a 3 estrellas.
Los clientes se fijan en la manera en la que tu empresa ha hecho frente a este tipo de comentarios. Así, obtienen una mejor idea acerca de la política de atención al cliente de la empresa.
Por ello, debes centrarte en ver las reseñas negativas como una oportunidad para demostrar los demás usuarios que tu objetivo es conseguir que tus clientes estén satisfechos con tu negocio.
Nunca compres reseñas de Google My Business
Quizás la práctica peor vista por Google es pagar a cambio de reseñas positivas de perfiles falsos.
De manera reciente, algunas empresas ofrecen reseñas positivas de Google a otros negocios cambio de una cuota mensual o puntual.
Tomar un atajo pagando por reseñas positivas de clientes falsos supone que tu empresa esté cometiendo una violación directa de las pautas que establece Google -sin hablar de otros organismos de regulación-.
Esfuérzate por obtener críticas positivas, no pagues por ellas.
Además, debes responder a todas las opiniones de los clientes en tu perfil de Google My Business.
Algunas investigaciones han demostrado que más del 50% de los usuarios desean obtener una respuesta por parte de la empresa en un período inferior a una semana tras haber publicado dicha reseña.
Para demostrar tu interés en la opinión de tus clientes, intenta responder a las reseñas en un período máximo de 12 a 24 horas.
¿Cómo obtener reseñas de Google? Buenas prácticas
Ya conoces los errores en los que no debes incurrir a la hora de solicitar a tus clientes que escriban una reseña en Google.
Es el momento de aprender a pedirlas de manera correcta.
Súbete al tren del email marketing
Escuchar el concepto "vieja escuela" evoca imágenes de tendencias obsoletas, especialmente cuando se trata de describir acciones de marketing digital. Sin embargo, hay una práctica de marketing online de esta ‘vieja escuela’ que sigue siendo tan poderosa hoy como el día en que internet se convirtió en un éxito comercial: el email marketing.
El marketing por correo electrónico ha evolucionado a lo largo de los años, incluyendo técnicas de marketing de contenido y automatización que han mejorado la experiencia de usuario. Y es que en este contexto, el correo electrónico puede ser un muy buen medio a la hora de obtener opiniones en Google My Business que repercutan de forma positiva en tu negocio.
Puedes añadir un recordatorio al final de cada newsletter que envíes a tu base de datos, así como ejecutar de vez en cuando una campaña de email marketing con el objetivo de solicitar una reseña a nuevos clientes. Eso sí, asegúrate de disponer de un correo profesional de calidad, ¡es la base para que este tipo de estrategia obtenga los mejores resultados posibles! y puedas realmente mejorar tus reseñas en Google!
Crea una landing para pedir reseñas a tus clientes
Al igual que un controlador de tráfico aéreo guía un avión hacia una pista de aterrizaje, como propietario de un negocio puedes guiar a tus clientes para que escriban reseñas en Google a través de la publicación de una landing.
En el mundo del marketing online, las landing pages son páginas web que tienen un único propósito: conseguir nuevos registros, nuevas ventas o invitar a los usuarios a realizar una acción determinada.
Puedes dirigir tráfico a esta landing a través de redes sociales como Facebook o Instagram, o a través de un anuncio en plataformas como Bing Ads o Google Ads.
Existen algunos softwares de gestión de reseñas que te permiten crear una landing dirigida a captar más opiniones de tus clientes. O, si lo prefieres, puedes publicar una página dentro de tu web con el mismo objetivo.
Recuerda que debes compartir el enlace a estas páginas a través de redes sociales como Facebook o Instagram, o a través de un anuncio en plataformas como Bing Ads o Google Ads.
Involucra a todo el equipo de tu empresa
Desarrollaste un completo programa de formación para los nuevos empleados de tu empresa, y realizas sesiones de desarrollo continuo para los más veteranos.
Sin embargo, es posible que estés dejando de lado un elemento importante dentro de la formación interna de tu empresa.
Dedica 15 minutos a describir de qué manera puede tu equipo pedirle a los clientes que escriban una reseña en internet.
Puedes emplear un argumento parecido a “cuando tengas un momento, ¿te importaría dejar una reseña en nuestro perfil de Google My Business?”.
Una buena opción es imprimir una pequeña tarjeta que incluya el enlace a tu perfil o a la landing para solicitar reseñas y dársela a tus clientes.
Esta táctica es especialmente eficaz para que los hoteles, los restaurantes y otras empresas orientadas a los servicios soliciten reseñas a sus clientes.
Responde a las reseñas de otros clientes
No basta con leer las reseñas que dejan tus clientes en Google.
Un estudio de Harvard Business Review confirma la importancia de responder a las opiniones de los clientes. Tanto a las buenas críticas como a las malas.
El estudio concluyó que los propietarios de empresas que comenzaron a responder a las reseñas de sus clientes recibieron alrededor de un 12% más de opiniones en un corto periodo de tiempo.
Responder a las malas opiniones, tal y como hemos anunciado anteriormente, es similar a gestionar una queja de un cliente emitida en tu local.
Tienes la oportunidad de convertir una situación desfavorable en una que atraiga a otro cliente a tu negocio.
El mismo estudio afirma que responder a las reseñas de los clientes puede traducirse también en un aumento en la calificación que obtenga tu negocio.
Aprovecha el kit de marketing de Google My Business
Google va un paso más allá con su kit de marketing.
Gracias a este servicio, puedes diseñar e imprimir materiales personalizados que le aporten un toque especial a la comunicación con tus clientes.
Estos materiales destacan algunas de las mejores reseñas que tu empresa ha obtenido hasta la fecha. Además, dirigen a los clientes a tu página de Google My Business para que dejen una reseña propia.
Puedes colocar los materiales impresos en un lugar de paso de tu empresa para animar a otros clientes a escribir su opinión en el perfil de tu empresa.
¿Tu objetivo? Destacar frente a tu competencia con productos y servicios de mayor calidad
Ahora que ya sabes cómo conseguir reseñas en Google, es importante que comprendas que no basta con coleccionarlas, y que de poco sirve presumir de ellas si no trabajas en consolidarlas. Las opiniones que tus clientes dejan en Google My Business tienen verdadero poder: ayudan a fortalecer el reconocimiento de tu marca, mejorar tu SEO local y generar confianza entre los nuevos clientes potenciales que buscan productos o servicios como los que ofrece tu empresa.
Pero ese potencial solo se explota por completo si lo respaldas con una oferta coherente y de alta calidad.
Si quienes llegan a tu negocio siguiendo esas reseñas positivas se encuentran con una realidad distinta, el efecto puede llegar a ser desastroso, y con razón. Generar reseñas positivas falsas, o relajarse y descuidar la calidad de lo que se ofrece, no solo erosiona la confianz: también puede hacer que esas opiniones pierdan todo su valor como herramienta competitiva.
Por eso te desaconsejábamos comprar o redactar reseñas falsas unas líneas más arriba, porque resulta aún más peligroso para tus intereses que obtener reseñas negativas a las que poder responder, y puede hundir la visibilidad de tu negocio si Google o cualquier otro buscador deciden penalizarte.
De ahí que la estrategia más efectiva y ética sea siempre fomentar las reseñas en Google auténticas, algo que conseguirás ofreciendo productos y servicios de alta calidad de forma constante, eficiente y, por qué no decirlo, con algo de simpatía.
Ten siempre muy presentes las bases para conseguir reseñas en Google gratis:
- Proporcionar un servicio excelente, con productos que cumplan e incluso superen las expectativas, una buena atención al cliente y soluciones efectivas.
- Solicitar opiniones de forma amable y natural. No es necesario presionar: un simple recordatorio al finalizar la compra o tras una interacción satisfactoria puede ser más que suficiente.
- Optimizar tu ficha de Google My Business. Cuantas más herramientas facilites al cliente, como imágenes, horarios y una descripción clara, más predispuestos estarán a dejar una reseña sabiendo que su opinión será leída y resultará útil para otros.
- Responder tanto a reseñas positivas como negativas, pues muestra que te importan las opiniones y fortalece la percepción de marca activa y comprometida.
Además, te recomendamos encarecidamente que utilices los comentarios para hacer que tu negocio siga creciendo. Todas las empresas tienen margen de mejora y la tuya no será una excepción, así que utiliza este feedback impagable para seguir evolucionando y ofreciendo un servicio cada día mejor que, a su vez, siga incrementando las reseñas en Google. ¿Empiezas a ver cómo funciona esto? ¡Una crítica bien gestionada siempre es una oportunidad de crecimiento que puedes convertir en una ventaja competitiva!
