La multicanalidad es un aspecto esencial para las empresas actuales porque permite llegar a clientes a través de distintas plataformas, como por ejemplo el email, las redes sociales y los SMS que llegan directamente a los teléfonos móviles. Esto se debe a que una estrategia de multicanalidad bien desarrollada aumenta la visibilidad de marca, impulsa el engagement y mejora los resultados comerciales gracias a una comunicación digital efectiva y mucho más acertada.
Por eso, si has llegado hasta aquí buscando cómo reforzar la comunicación de tu negocio y fidelizar a tus clientes para conseguir un mayor volumen de ventas de forma natural y sostenida, te gustará saber que acabas de llegar al sitio acertado. ¡Sigue leyendo para descubrirlo!
¿Qué es la multicanalidad en marketing digital?
Como su propio nombre indica, se denomina estrategia multicanal en marketing al uso de diferentes canales independientes de forma orquestada para interactuar con los clientes en función de cuáles sean sus preferencias. Su objetivo, por tanto, es ofrecer una experiencia tan coherente como atractiva en cada punto de contacto.
¿Y qué diferencia a este tipo de estrategia de una omnicanal? En esta última, los canales se integran a altos niveles, mientras que las herramientas multicanal funcionan por sí mismas aunque lancen mensajes que sigan una misma línea.
Atiende a cómo mejora la multicanalidad la efectividad de la comunicación:
- Permite adaptar el estilo y formato de los mensajes a cada canal.
- Los envíos se personalizan según la demografía, el comportamiento o el canal preferido por el público objetivo.
- Hace que puedas alcanzar a usuarios distintos en función de qué canales utilicen con mayor asiduidad.
Dicho de otro modo: las estrategias multicanal potencian una comunicación más precisa, segmentada y visible, aumentando las oportunidades de conversión y fidelización.
Ventajas de combinar email, redes sociales y SMS
La combinación de canales de comunicación como estos permite aprovechar las fortalezas únicas de cada uno de ellos, lo que aumenta el impacto que se consigue y también la efectividad en la comunicación con los clientes.
- Permite llegar a los usuarios sean cuales sean los canales de comunicación que más usen, lo que permite ampliar el alcance de forma notable.
- Genera un mayor engagement, pues el SMS alcanza casi el 100% de apertura y los emails aportan análisis detallados, mientras que las redes sociales ofrecen una gran interacción visual.
- Cada uno de estos canales permite segmentar mensajes de forma muy satisfactoria.
- Mejora el retorno de la inversión (ROI).
- Refuerza la emisión de mensajes en otros canales. Por ejemplo, enviar recordatorios por SMS después de un email impulsa acciones como compras o registros.
- Cada canal se lanza y se prueba por separado de forma sencilla, sin necesidad de integración alguna.
- Además, cada uno de ellos permite recopilar datos muy distintos que enriquecen los análisis que permiten alcanzar mejores resultados cada vez.
Cómo crear una estrategia multicanal efectiva
Elaborar una estrategia multicanal con email, SMS y redes sociales no tiene por qué ser complicado. Tan solo necesitas tener claros los pasos a seguir y disponer de un software adecuado que permita coordinar canales y automatizar flujos de trabajo.
- Establecer metas claras y medibles para cada canal, como por ejemplo aumentar leads, ventas o fidelización.
- Investigar al público para saber qué prefiere, qué canales utiliza y cómo se comporta en cada uno de ellos.
- Documentar cada fase del recorrido del cliente, desde el descubrimiento y la evaluación, hasta el momento de la compra y la atención posventa.
- Elegir los canales más interesantes para el negocio, como por ejemplo los mencionados en este post: email, redes sociales y SMS.
- Usar un software que integre campañas de email, SMS, push, redes… y que permita además automatizar gran parte del trabajo.
- Adaptar el tono, el formato y la oferta a cada canal teniendo en cuenta quiénes recibirán los mensajes.
- Probar e implementar mejoras de forma continua, ¡siempre hay que mejorar!
- Medir resultados y obtener feedback para tener claro qué funciona y dónde puede estar habiendo fugas.
Y ahora que sabes esto, ¿qué te parece si profundizamos un poco en el tipo de software que te ayudará en tu objetivo de abrazar la multicanalidad?
Herramientas para gestionar campañas multicanal
Además de un software de correo profesional de la más alta calidad, necesitarás contar con una selección de recursos que te facilite todas las gestiones necesarias para instaurar con éxito una estrategia multicanal en tu empresa.
- ActiveCampaign: Integra email, SMS y CRM desde un único panel y facilita la creación de flujos de trabajo.
- SendPulse: Ofrece email marketing, SMS, notificaciones push y chatbots en una misma solución, y además cuenta con un plan gratuito que resulta perfecto para pymes.
- Brevo: Combina email, SMS, CRM y automatizaciones a buen precio, lo que lo hace muy recomendable para ecommerce y campañas segmentadas.
- Mailchimp: Muy fácil de usar, soporta email, SMS, landing pages y redes, y cuenta con automatización y analítica integradas.
- MailerLite: Ideal para quienes empiezan, con email, páginas de aterrizaje, formularios y automatización accesible. ¡Y las opciones de su plan gratuito son muy completas!
- Salesforce Marketing Cloud: Solución empresarial que cubre email, móvil, redes y analítica avanzada, y que además resulta altamente personalizable.
- Acumbamail: Plataforma española que gestiona email, SMS y landing pages, con precios asequibles y fácil de utilizar.
Estas herramientas permiten desde la gestión centralizada de mensajes hasta la automatización inteligente y pueden ser utilizadas por empresas de todo tipo y tamaño. ¡Ponlas a prueba y decide cuál de ellas se adapta mejor a tus objetivos!
Ejemplos de flujos automatizados integrando canales
Crear flujos automatizados con diferentes canales mejora la experiencia del cliente y aumenta la conversión sin tener que emplear apenas tiempo para conseguirlo, ¡y a continuación te mostramos algunos ejemplos de ello!
- Bienvenida multicanal: Cuando se suscribe, el usuario recibe un email de bienvenida inmediato, seguido de un SMS con oferta exclusiva. ADemás, es posible configurar una notificación push al día siguiente que le invite a explorar productos.
- Carrito abandonado: Este tipo de interacción permite activar una intención de compra interrumpida. Por ejemplo, se puede configurar tras 1 h de abandono, enviando un email de recordatorio. Además, si tras 24 horas el usuario no ha reaccionado, puede hacerse llegar un SMS con un descuento que incentive la conversión.
Cómo medir los resultados de una estrategia multicanal
Medir el éxito es fácil si sabes identificar los indicadores clave de cada canal y combinas la visión global con datos como los siguientes.
- Tasa de conversión eficiente: Porcentaje de usuarios iniciales que completan la acción deseada.
- ROI por canal: Calcular los ingresos netos divididos entre la inversión específica (email, SMS o social).
- Coste por adquisición (CPA): Determina cuánto tienes que invertir para convertir a cada cliente en cada canal,y sirve para comparar efectividad.
- Tasa de retención y re-engagement: Porcentaje de clientes que vuelven tras recibir comunicaciones multicanal.
- CTR y aperturas: Clics en enlaces y aperturas de emails y SMS, que permiten evaluar el engagement.
- Atribución de canal: Modelo de atribución que permite identificar el impacto real de cada canal.
Buenas prácticas para evitar la saturación del usuario
Tener la posibilidad de enviar mensajes a través de distintos canales es peligroso, pues se puede llegar a aburrir al usuario. Por eso es importante tener claros algunos consejos relacionados con la frecuencia y el interés de los comunicados.
- No repetir el mismo contenido en cada canal, o lo que es lo mismo, adaptar el mensaje según formatos y características. Más visuales en redes sociales, breves en SMS y más detallados en emails.
- Limitar la frecuencia y respetar los tiempos de descanso, para lo que conviene determinar un número máximo de contactos semanales y ventanas horarias que no molesten a los receptores, como por ejemplo las horas de siesta, las nocturnas y las de fines de semana.
- Utilizar los datos de navegación o interacción para personalizar los mensajes en función del comportamiento.
- Permitir a los usuarios elegir canales y temas por los que sí deseen recibir información.
- Segmentar con atención y detectar señales de posible hartazgo para no perder audiencia.
Ya sabes lo más básico sobre la multicanalidad y cómo ponerla de tu lado, ¡ahora solo te falta comprar un dominio para tu proyecto online y empezarlo con el mejor pie posible!
