Conocer a tus clientes debería ser una de tus principales prioridades, más aún si sabemos lo importante que es a la hora de diseñar y elaborar una buena estrategia de marketing de contenidos. Y aquí el buyer journey o ciclo de compra del consumidor juega un papel clave.
¿Qué es el buyer journey o ciclo de compra?
Cuando hablamos de buyer journey o ciclo de compra nos referimos a todo el proceso que transcurre desde que un usuario detecta una necesidad hasta que finalmente decide realizar la compra.
Buyer journey, customer journey o ciclo de compra de un usuario: tres conceptos diferentes, pero con un mismo significado.
Este viaje que realiza el consumidor desde que identifica un problema o necesidad hasta que decide quedarse con tu marca también se le denomina customer journey y es una pieza clave a la hora de elaborar tus contenidos y, cómo no, de tu estrategia de inbound marketing.
Qué es el buyer journey
El buyer journey, ‘viaje del comprador’ en español, es como se denomina al proceso que atraviesa un consumidor desde que detecta una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio que termina poniéndole solución. Este buyer journey tiene tres etapas que analizaremos en profundidad en este mismo texto y que conviene conocer y trabajar para conseguir los mejores resultados de venta.
En cuanto a la diferencia entre customer journey vs. buyer journey, reside en que el primero abarca todas las interacciones de un cliente con la empresa, mientras que el buyer journey se centra únicamente en el proceso de compra inicial. Dicho de otro modo: el objetivo del customer journey es fidelizar al cliente, y el del buyer journey es captar y convertir prospectos en compradores para optimizar la tasa de conversión.
¿Cómo funciona el buyer journey? Fases del proceso
Este camino que sigue el usuario desde que detecta una necesidad hasta que toma la decisión de satisfacerla por medio de una compra no es directo, sino que pasa por diversas fases:
Fase de descubrimiento
La fase de descubrimiento es la primera fase del proceso, donde el usuario detecta una necesidad y empieza a navegar por Internet para buscar respuestas. Realmente se trata una etapa de información, en la que el único objetivo es buscar soluciones ante el problema que se plantea.
Si tú como empresa eres capaz de identificar el problema y ofrecer información ante el mismo, ¡perfecto! En esta fase los contenidos con definiciones o consejos son muy adecuados. Y recuerda, en esta etapa no estás vendiendo nada, solamente estás informando a tu usuario sobre el problema que se le plantea.
Un buen ejemplo sería un usuario que comienza a ver borroso. Si tienes una óptica o una clínica de oftalmología, crear contenido informativo que ayude a tu buyer persona a conocer cuál puede ser el motivo de su pérdida de visión es el más adecuado en esta etapa. Podrías crear posts en tu blog del tipo:
- ¿Por qué veo borroso? Las 4 causas más comunes
- ¿Qué puede causar la visión borrosa?
- ¿Cómo saber si tengo visión borrosa?
Y recuerda que buscar keywords relacionadas con tu sector te ayudará a ajustar tu contenido al máximo. Para ello, tirar de una buena herramienta de SEO como Optimización para buscadores de GoDaddy es decisiva para conocer qué palabras clave puedes utilizar para mejorar poco a poco tu posición en los resultados de búsqueda de Google.
Fase de consideración
En esta fase tu buyer persona ha identificado el problema y ya es consciente de que tiene una necesidad y debe ser cubierta. Llegados a este punto, el usuario empezará a buscar alternativas y a comparar productos. ¡Aquí es donde debes dar lo mejor de ti mismo!
Si volvemos al ejemplo anterior, el contenido que ayude al usuario a acercarse un poco más al proceso de compra y que muestre las bondades o beneficios de tus productos es el más adecuado. En este sentido, los artículos relacionados con historias de éxito de clientes, testimonios o comparativas ayudarán a tu buyer persona a tomar la decisión final.
Fase de decisión
La última etapa del ciclo de compra de tu buyer persona. En este punto, conoce perfectamente su problema y sabe que debe satisfacer su necesidad realizando la compra de un producto. Si volvemos al ejemplo anterior, el producto serían unas gafas.
Pero, ¿cómo hacemos que el cliente nos compre? En esta fase del proceso, el marketing de contenidos vuelve a ser clave y elegir el canal más adecuado te ayudará a maximizar los resultados y cerrar el ciclo de compra.
El email marketing, el canal estrella en esta fase del ciclo de compra.
Crear una buena campaña de email marketing facilitará la decisión de tus clientes. Incluye descuentos, promociones, pruebas o envíos gratuitos para animarlos a dar el paso.
Si nunca has lidiado con el email marketing o crees que es demasiado complicado poner en marcha tu propia campaña, ¡estás muy equivocado! Hacer una newsletter es así de fácil:
Cómo crear un buyer journey map
Si has llegado hasta aquí buscando cómo hacer un buyer journey map, te gustará saber que es sencillo si tienes claros los aspectos a tener en cuenta para desarrollarlo.
Paso 1: Investigación y recopilación de datos
La primera de las fases para crear el buyer journey map es la investigación y recopilación de datos, y para eso no hay nada mejor que realizar entrevistas con clientes, analizar datos de comportamiento en tu página web o recopilar feedback a través de encuestas.
Los datos que consigas a través de estos canales te ayudarán a entender mejor las necesidades y expectativas de tus clientes potenciales.
Paso 2: Identificación de puntos de contacto
El siguiente paso es identificar los puntos de contacto entre el cliente y tu empresa, que pueden ser visitas a la página web, interacciones en redes sociales, consultas a través del servicio al cliente o cualquier otro aspecto con el que el cliente pueda interactuar con la marca.
Paso 3: Creación del mapa del buyer journey
Para visualizar el buyer journey pueden utilizarse diagramas de flujo, mapas mentales o softwares especializados como Lucidchart, Smaply o Microsoft Visio. Estas herramientas te permitirán representar gráficamente cada etapa del recorrido del comprador, los puntos de contacto involucrados y comprender mucho mejor las necesidades de tu empresa.
Paso 4: Análisis y optimización
Una vez creado el mapa, hay que saber analizarlo para poder mejorar las estrategias de marketing en función de los resultados obtenidos. Evaluando cada punto de contacto es posible identificar posibles mejoras y ajustar tácticas para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Un buen ejemplo de buyer journey y su aplicación es la optimización de contenidos, pero también lo es la personalización de mensajes, ¡o la mejora de la usabilidad de la página web!
Ejemplos de buyer journey
La mejor forma de comprender qué es el buyer journey y hasta qué punto es importante es analizando ejemplos cercanos y cómo se gestiona en cada caso.
Ejemplo 1: Empresa de tecnología
Para una empresa de tecnología, el buyer journey puede involucrar varias etapas específicas debido a la naturaleza de sus productos y servicios.
- Descubrimiento: El cliente descubre una necesidad o problema, como modernizar sus equipos de trabajo.
- Consideración: Tras esto, busca opciones de hardware más avanzado y eficiente en el mercado.
- Decisión: Evalúa diferentes proveedores y características, como la capacidad de almacenamiento o la compatibilidad con el software del que ya dispone.
- Compra: Realiza la compra después de comparar precios y leer reseñas.
Por supuesto, aquí no termina el buyer journey, ya que el cliente necesitará soporte especializado y, por tanto, seguirá ligado a la empresa de cara a futuras adquisiciones.
Ejemplo 2: Negocio de retail
En el caso de un negocio de retail, el buyer journey puede variar en función de su naturaleza.
- Descubrimiento: El cliente reconoce la necesidad de adquirir ropa o complementos.
- Consideración: Busca estilos y marcas, bien online o en tiendas físicas.
- Decisión: Compara opciones en términos de calidad, precio y opiniones de otros compradores.
- Compra: Realiza la compra, ¡aquí las promociones pueden marcar la diferencia!
En este sector es interesante crear programas de fidelización, conseguir reseñas sobre la experiencia de compra y enviar newsletters con novedades y descuentos.
Ejemplo 3: Servicios B2B
El buyer journey puede ser más complejo y prolongado para una empresa de servicios B2B, ¡las ventas a empresas son un poco diferentes!
- Descubrimiento: La empresa se da cuenta de una necesidad, como mejorar su infraestructura tecnológica o conseguir materia prima de calidad a precios inferiores.
- Consideración: Investiga diferentes proveedores de servicios, como consultoras o empresas de software.
- Decisión: Evalúa las propuestas que recibe basándose en su coste, sus referencias o en casos de éxito de otras compañías.
- Compra: Firma el contrato con el proveedor elegido y comienza la implementación del servicio.
¿Por qué es tan importante el buyer journey en una estrategia de marketing de contenidos?
Lo acabamos de ver. Si somos capaces de acompañar al usuario durante estas tres fases del buyer journey o ciclo de compra es un punto que tendrás muy a tu favor. El usuario será capaz de identificar tu marca e incluso podrá considerar tu marca como un referente para él. Y esto es muy, pero que muy bueno.
El buyer journey es fundamental para optimizar el funnel o embudo de conversión y mejorar los resultados de tu negocio.
Ver las cosas desde otro punto de vista
Una de las principales ventajas de conocer el buyer journey o ciclo de compra de tus usuarios es que podrás conocer un poco mejor cuáles son las preocupaciones de tus clientes y ajustar tu oferta a lo que ellos necesitan.
Sin definir a tus buyer personas es posible que la visión que tengas como empresario acerca de tus clientes no sea la más acertada. Si únicamente analizas tus estrategias desde el punto de vista interno, es muy difícil conseguir buenos resultados.
Descubrir los pain points
Los pain points o puntos de dolor en marketing son aquellos problemas a los que se enfrenta el usuario en el customer journey y tú puedes solucionarlos.
En otras palabras, podemos decir que conocer y descubrir los puntos de dolor de nuestras buyer personas pueden convertirse en una gran oportunidad para que tú, como empresa, le pongas remedio.
Revisar los comentarios de tu blog o de los principales blogs de tu competencia, las redes sociales, los foros o entrevistas son algunas de las mejores formas de detectar cuáles son los pain points y cómo atajarlos. Y nunca lo olvides, tu equipo comercial o departamento de atención al cliente puede ser una de las mejores fuentes de información.
Identificar oportunidades y amenazas
Desde que tu cliente descubre la necesidad hasta que realiza la compra del producto, es posible que surjan oportunidades o amenazas que puedes atajar. Y tú debes estar ahí para poder adaptar tu oferta a lo que realmente quiere tu público objetivo.
¿El resultado? Está claro que si eres capaz de optimizar el funnel de conversión, las probabilidades de éxito son mucho mayores.
Herramientas para crear un buyer journey map
Crear un buyer journey map es muy importante para poder visualizar y optimizar el recorrido del comprador de forma sencilla e intuitiva, y para ello existen algunas herramientas fáciles de usar que resultan de gran utilidad.
- HubSpot, que ofrece una plataforma completa para crear y gestionar el buyer journey que integra CRM, marketing y análisis de datos.
- Miro, herramienta que permite crear mapas visuales y colaborativos para facilitar la planificación y el seguimiento del buyer journey en equipo.
- Lucidchart, perfecta para diagramar y visualizar procesos complejos, incluyendo el buyer journey, ¡y cuenta con funciones de colaboración en tiempo real!.
Eso sí, si estás pensando en crear tu propio buyer journey map, antes necesitarás ofrecer tus productos y servicios en línea, ¡utiliza nuestro Creador de Páginas Web y podrás hacerlo en tiempo récord!
Conclusión
El proceso por el que pasa un usuario desde que identifica una necesidad hasta que decide satisfacerla por medio de una compra se denomina buyer journey o ciclo de compra.
Crear contenido especializado en cada una de las fases de este proceso es fundamental para acompañar al usuario en todo momento y que finalmente decida que tu marca es la elegida.
¡Y muy importante! La relación con tu cliente nunca debe acabar en el momento de la venta. Una estrategia de marketing relacional te permitirá a fidelizar a tus clientes, mejorar tu posición en el mercado y establecer relaciones duraderas con tus clientes.
