La fidelización de clientes resulta mucho más rentable que su atracción, ya que adquirir uno nuevo puede costar entre cinco y veinticinco veces más que retener a uno ya existente. Elevar la retención puede incrementar los beneficios, y la rentabilidad sostenida nace de las compras recurrentes, por eso vamos a mostrarte cómo convertir compras puntuales en relaciones duraderas para tu negocio.
¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?
La fidelización de clientes reúne una serie de estrategias y técnicas para mantener la base de clientes actuales de una empresa. En muchos casos, tendemos a simplificar estas estrategias, entendiendo que basta con tener a los clientes satisfechos. Sin embargo, no es así.
El principal objetivo de esta fidelización es aumentar, por un lado, la recurrencia de compra de los clientes. Es decir, que compren cada cierto tiempo los productos de una marca o que continúen contratando sus servicios. Y, por otro lado, convertir a estos clientes en embajadores de la marca, de modo que la recomiende a su círculo más cercano.
Y esta no es, sin duda, una tarea fácil. Debemos tener en cuenta que los programas de fidelización bien orquestados se nutren de diferentes tácticas que requieren del trabajo del equipo de comercial, así como de marketing y atención al cliente.
Más adelante veremos qué estrategias pueden ser útiles para fidelizar a los clientes de un negocio. Pero, antes, vamos a ver qué beneficios tiene esta fidelización para las empresas.
Principales ventajas de los programas de fidelización del cliente
Estos son los principales beneficios de fidelizar a los clientes de tu negocio:
- Mantener a los clientes actuales y aunar esfuerzos para aumentar su recurrencia de compra es más económico que reunir esfuerzos para buscar nuevos clientes.
- Las personas nos fiamos de la opinión de nuestro círculo más cercano a la hora de realizar posibles compras personales. Por ello, los clientes evangelizados son una posible fuente de ingresos a futuro con un gran potencial. Y, como no, estos testimonios colaboran a fortalecer la marca y a disipar posibles dudas de otros compradores que pueden suponer un freno a la hora de realizar nuevas ventas.
- Al mismo tiempo, los clientes prescriptores no se plantean realizar compras a la competencia. De esta manera, a medida que un negocio gana nuevos clientes y los fideliza, las empresas de la competencia van viendo reducida sus cuotas de mercado.
- La retención de clientes es una ventaja frente a la competencia dada la gran cantidad de información que nos aportan a través de relaciones duraderas. Y, como tal, permite mejorar los resultados del negocio a largo plazo, posibilitando su crecimiento exponencial en el tiempo.
- Los clientes fieles son más proclives a comprar los nuevos productos o servicios que lanza la empresa, dada su buena experiencia anterior.
- En muchas ocasiones, se incrementa también el gasto por cliente -ticket medio-.
Como ves, estas estrategias de fidelización están destinadas a aumentar el volumen de ingresos de la empresa apelando a factores emocionales de los clientes. Algo vital para sobrevivir y liderar los mercados en la actualidad.
¿Cómo fidelizar a los clientes? Principales estrategias
Existen diferentes estrategias de fidelización de clientes a la hora de construir lealtad, y saber elegir las que mejor se alinean con las necesidades de tu negocio, con los datos que obtienes y con tus objetivos te permitirá diferenciarte de la competencia y crecer a buen ritmo, consiguiendo además una base de clientes fieles que sostendrán tu actividad mientras experimentas para seguir evolucionando.
Conoce a tus clientes
En primer lugar, debes tener claro que tus clientes actuales deben ser el centro de todo plan estratégico.
Por ello, como empresa debes esforzarte por aprovechar toda la información de primera mano que puedas obtener de los mismos.
Y, para ello, hay multitud de opciones: encuestas de satisfacción, hallazgo de insights a través de la implantación de un CRM, practicar la escucha social -o social listening-, obtener información de primera mano a través del departamento de atención al cliente…
Para fidelizar a tus clientes es vital que te pongas en su lugar y entiendas qué necesidades o problemas tienen y qué esperan de tu empresa. Además, es vital poner a su disposición diferentes vías de contacto y facilitar en todo momento la comunicación con la empresa.
Solo así, con una atención personalizada y hablando de tú a tú con los clientes, es posible generar una conexión más emocional con ellos y hacerles sentir clientes Premium.
Vende experiencias
No es un secreto: en la actualidad, las empresas no pueden centrarse únicamente en vender productos.
En un mercado altamente competitivo formado por clientes que demandan cada vez más de las marcas, crear la experiencia de compra positiva y memorable es vital para diferenciarse de las empresas de la competencia y fidelizar a los clientes.
Por ello, la empresa no solo debe centrarse en cuidar al máximo el producto que vende. Si no que, además, debe apostar por vender una experiencia en torno al mismo.
Para ello, debe prestar atención en desarrollar un servicio de post venta y atención al cliente óptimo, ofrecer un producto de la mejor calidad a los clientes y pequeños detalles asociados.
Además, debe abrir canales de comunicación que permitan mantener el contacto con los clientes tanto para posibles problemas futuros como para obtener información de primera mano.
Apuesta por las relaciones a largo plazo
Muchas empresas cometen errores en este punto. Y es que el acto de compra solo es el primer peldaño en la relación que se establece entre una marca y sus clientes.
Para ello, centra los esfuerzos de tu empresa en:
- Realizar estrategias de inbound marketing que puedan ser del interés de tu cartera de clientes, de manera que tus contenidos puedan ayudarles de algún modo.
- Conocer la opinión de tu cliente e interesarte por los puntos de mejora para lograr un mayor nivel de satisfacción.
- Apostar por la creación de una comunidad en redes sociales sólida en torno a tu marca, poniendo en todo momento a las personas en el centro de la estrategia en estas plataformas.
- Compensa la fidelidad de tus clientes con descuentos y promociones exclusivas, e incentiva la adopción de un programa de fidelización.
Potencia tu imagen de marca
Como hemos adelantado, las compras muchas veces están ligadas a factores emocionales. Y, por ello, desarrollar una buena estrategia de branding que potencie la imagen de marca de la empresa es vital.
Sé coherente con la misión, la visión y los valores de tu marca en cada acción de comunicación que desarrolles. Escucha qué tienen que decir otros usuarios o clientes de estas acciones y de tu marca, y rema para conseguir fortalecer las posibles debilidades.
Recuerda, además, que tu marca debe ser coherente tanto en los distintos canales online como en los canales offline e incluso en el punto de venta. Y, como no, acorde debe ser también la manera de gestionar tanto las compras, las devoluciones o las incidencias tanto a través de Internet como offline.
Por último, recuerda que la honestidad es imprescindible. No prometas aquello que no puedes cumplir para evitar malas experiencias de clientes. Sé una marca honesta con tus valores y apuesta por desarrollar una estrategia de responsabilidad social corporativa.
Envía comunicaciones personalizadas
Gracias a un software CRM, puedes gestionar de manera más ágil y personalizada la comunicación con tus clientes.
De esta manera, podrás enviar comunicaciones personalizadas, ofreciendo ofertas o descuentos en función de los intereses de tus clientes. Y, también, gestionar las diferentes incidencias y realizar un seguimiento personalizado de las mismas.
Por último, te será muy útil también a la hora de lanzar campañas o acciones de marketing destinadas a un segmento concreto de tu base de clientes.
La personalización y el detalle es clave para fidelizar a los clientes de tu negocio.
Desarrolla un servicio de atención al cliente Premium
Ya lo hemos adelantado: los consumidores demandan a las marcas algo más que un producto que cumpla sus expectativas.
Y, por este motivo, desarrollar un servicio de atención al cliente perfecto es clave para fidelizar a los clientes de tu empresa.
Para ello, recuerda:
- Abrir distintos canales de comunicación que faciliten el contacto con tus clientes e invertir en herramientas tecnológicas que agilicen las comunicaciones, tanto si tienes un negocio físico como un eCommerce.
- Ofrecer una atención personalizada y, a ser posible, en tiempo real. Una buena opción es implementar WhatsApp business para tu empresa o abrir un chat a través de tu página web para atención al cliente. Y, como no, no demorarte en exceso a la hora de contestar las posibles consultas también resulta de vital importancia para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
- Emplear las redes sociales como herramientas de escucha social y, también, como aplicaciones para resolver las dudas y las incidencias de tus clientes.
- Convertir las posibles incidencias en oportunidades para brindar una buena experiencia de cliente. Para ello, escucha sus problemas y sus preocupaciones y propón una solución a medida.
Herramientas útiles para fidelizar los clientes de tu empresa
Existen diferentes vías a la hora de garantizar atracción y fidelización de clientes, como por ejemplo la creación de programas de puntos, de comunidades en redes sociales, el email marketing o la publicidad segmentada. Descubre por qué pueden darte buenos resultados y cómo aplicarlas. ¡Esto te interesa sobre todo si tienes una tienda online!
Programa de fidelización
Los programas de fidelización con incentivos son una buena manera de mantener tu cartera de clientes actual. Y, bien orquestadas, una estupenda forma de convertir a tus clientes en prescriptores de tu marca.
Puedes ofrecer regalos y promociones, dar acceso a funcionalidades, servicios o artículos exclusivos u ofrecer bonificaciones o incentivos económicos para aquellos clientes que aporten más clientes a la empresa.
Hay multitud de formas de hacerlo. Lo importante es que los consumidores se sientan especiales.
Crea una comunidad en redes sociales
Crear una comunidad activa en redes sociales consolida la lealtad porque acerca tu marca al día a día de los clientes. Responder con rapidez y de forma natural y cercana es imprescindible, pues los consumidores tienden a recordar más a las marcas que responden y valoran la atención prestada en social.
Además, a día de hoy es indudable que el contenido social influye sobre las decisiones de compra. Una comunidad bien gestionada permite escuchar necesidades, co-crear soluciones, incentivar el contenido generado por los usuarios (UGC) y resolver dudas públicamente, lo que genera mayor confianza.
Determina normas claras, temas útiles e iniciativas como los lives, los challenges o la creación de clubes y mide la salud de tu comunidad en términos de participación, retención y tasa de respuesta. Y, por supuesto, en tasa de conversión, ¡tu objetivo es invertir tiempo y esfuerzo para conseguir más ventas!
Desarrolla una estrategia de email marketing
El email marketing es un pilar de fidelización por su retorno y el grado de control al que da acceso. Diseñar recorridos con emails de bienvenida, de satisfacción postcompra, de reactivación, para aniversarios y que ofrezcan contenidos de valor te permitirá fidelizar desde distintos puntos de vista. Además, segmentar por comportamiento y valor del cliente te ayudará a aumentar tus ingresos de forma exponencial.
Personalizar el asunto y el contenido dinámico, automatizar envíos según eventos y poner a prueba distintos asuntos, creatividades y cadencias hará que puedas ir afinando tus comunicaciones para sacarles un mayor provecho.
También es importante que midas aspectos como las tasas de apertura, de clics, la repetición de compra o las bajas. Si integras el email con tu CRM y tus canales de pago, tendrás mucho más sencillo construir relaciones más fuertes y medibles que fortalezcan la lealtad y eleven el valor del ciclo de vida.
Campaña de publicidad en redes sociales
La publicidad en redes sociales permite realizar campañas muy segmentadas en base a intereses de los usuarios o a su comportamiento.
Por ello, son muy útiles para crear anuncios destinados a tu base de clientes para lanzar ofertas exclusivas o crear estrategias de remarketing.
Campaña de publicidad en redes sociales
La publicidad en redes sociales permite realizar campañas muy segmentadas en base a intereses de los usuarios o a su comportamiento.
Por ello, son muy útiles para crear anuncios destinados a tu base de clientes para lanzar ofertas exclusivas o crear estrategias de remarketing.
Publicidad segmentada con Google Ads
La publicidad segmentada en la plataforma publicitaria de Google refuerza la fidelización porque permite generar impacto sobre clientes ya existentes con mensajes que les interesen al hacer búsquedas en sus navegadores, en YouTube, Gmail y Display.
Usa tus datos en Customer Match para reenganchar, excluir compradores o hacer cross-sell (venta cruzada entre diferentes canales), y crea audiencias basadas en el comportamiento en tu web o app. Así, podrás personalizar ofertas, ajustar pujas con Smart Bidding y dar prioridad a quienes tienen un mayor valor estimado.
Desde una perspectiva de negocio, utilizar datos propios y automatización puede aumentar el volumen de leads de forma rentable y proteger el rendimiento en un entorno con menos cookies.
3 ejemplos de estrategias de fidelización de clientes empresas reales
En España, cada vez son más las marcas que apuestan por la fidelización para aumentar la repetición de compras y el valor del cliente, y los siguientes son algunos buenos ejemplos de ello.
- Springfield y Women’secret: Sus clubes convierten las compras en saldo para usar en compras posteriores. En Springfield Club acumulas y canjeas ‘Springfield Money’ con diferentes niveles que dan acceso a distintas ventajas, como por ejemplo cheques regalo el día de tu cumpleaños. En Women’secret, el Club WOW acumula ‘WowMoney’ equivalente al 5% de las compras, que puede descontarse en siguientes pedidos, además de beneficios como regalo de cumpleaños y promociones exclusivas.
- Starbucks: Su programa Starbucks® Rewards premia el consumo con ‘Estrellas’. En España, cada euro equivale a 100 Estrellas, y al alcanzar 3.000 Estrellas puedes canjearlas por una bebida gratis. Además, con 10.000 Estrellas al año entras en el nivel Gold, que incluye regalo de bebida de cumpleaños y otros extras gratuitos.
- Casa del Libro: Su programa de socios ofrece ventajas económicas directas, como un 5% de descuento y envío gratis en los libros más vendidos, mientras que niveles superiores amplían el 5% a novedades y otras categorías.
Además de elegir la herramienta o aplicación de fidelización de clientes correcta, dar alas a tu creatividad suele funcionar bien a la hora de convertir compras puntuales en recurrentes. Crea una forma de premiar a tus clientes que resulte sencilla de comprender e implementar. El resto, si lo haces bien, vendrá prácticamente solo. ¡Y eso, en el mundo de los negocios, es mucho decir!
