¿A qué empresa no le gusta tener contentos a sus clientes? Sí, por mucho que suene a cliché, la satisfacción de los clientes es un objetivo que debe ser común a todos los negocios. Y el Net Promoter Score es un indicador perfecto para medirla.
En este artículo vamos a profundizar en la definición de Net Promoter Score, vamos a aprender cómo calcularlo y por qué es relevante este indicador para las empresas.
Empecemos por lo más básico: ¿qué mide el NPS?
¿Qué es el Net Promoter Score y para qué sirve?
Por definición, el Net Promoter Score – o NPS- es un indicador que mide cuál es la probabilidad de que un cliente de la empresa recomiende sus productos o servicios a una persona de su entorno.
Es, por lo tanto, una métrica clave para conocer el grado de satisfacción y la lealtad de los clientes hacia la empresa. Y es que la fidelización de los clientes es vital para lograr un crecimiento sostenible del negocio a largo plazo.
Que un cliente esté comprometido con una marca a tal nivel que se convierta en su embajador no es sencillo. Para ello, la empresa debe gozar de una excelente Customer Experience -o experiencia de cliente-; es decir, desde el primer contacto del cliente con la empresa hasta el servicio post venta.
Origen del NPS
El origen de este indicador se remonta a la década de los 90. El equipo de investigación del autor y estratega empresarial Fred Reichhled constató, tras enviar 20 cuestionarios diferentes a miles de clientes de diversos sectores económicos, que la pregunta relacionada con el NPS era la que mejor relación realizaba entre las compras efectuadas y las posibles recomendaciones de los clientes de la empresa.
Ya en diciembre de 2003 se publicó el estudio “The One Number You Need To Grow” en la Harvard Business Review, un artículo que ahondaba en la relevancia de esta pregunta a la hora de evaluar de manera sencilla la lealtad de los clientes.
En 2006, Reichhled publicaría su libro The Ultimate Question -en español, La Pregunta Decisiva- en el que profundiza acerca de la importancia de este índice como base de un crecimiento real y sostenible de las empresas a lo largo del tiempo.
Además, gracias al NPS las empresas pueden realizar estrategias para convertir a sus clientes en promotores. Especialmente, a los clientes pasivos; es decir, quienes dan una puntuación de 7 u 8.
Net Promoter Score vs. CSAT
En muchas ocasiones, el NPS se confunde con el índice de satisfacción del cliente -CSAT o Customer Satisfaction Score-. Sin embargo, no miden exactamente lo mismo.
El CSAT mide, en una escala del 1 al 10, el grado de satisfacción de los clientes con un producto o servicio de la empresa. Sin embargo, la pregunta que se realiza para medirlo no lleva implícito el hecho de que la persona recomiende la marca a su entorno.
Por ello, es muy interesante medir ambas métricas juntas para determinar si este grado de satisfacción es tal que lleva a los clientes a convertirse en promotores de la marca, recomendándosela a su entorno más cercano. Es decir, cuál es el grado de compromiso de los clientes en base a su nivel de satisfacción con la marca.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Para medir el Net Promoter Score, las empresas se basan en una única pregunta: en una escala del 0 al 10, ¿cómo es de probable que recomiendes el servicio o el producto a un familiar, amigo o conocido?
En este caso, las personas podrán dar una respuesta en torno a tres baremos. De esta manera, podemos distinguir tres tipologías de clientes:
- Del 0 al 6, considerándolos detractores.
- 7 u 8, considerándolos clientes pasivos.
- 9 o 10 puntos. En este caso, son los clientes promotores.
Con esta información, la fórmula para calcular el Net Promoter Score es la siguiente:
NPS = % de promotores - % de detractores
¡Así de sencillo! ¿Pero cómo saber si el resultado es bueno o no? ¡Muy fácil! Se entiende que:
- Un NPS de 0 o superior es un buen resultado.
- Un NPS superior a 50 es un resultado brillante.
Vamos a verlo de manera más clara con un ejemplo.
Aprende a calcular el NPS de manera sencilla con un ejemplo
Imagina que acabas de lanzar un nuevo servicio de consultoría de marketing digital en tu agencia y quieres conocer la satisfacción y la lealtad de tus clientes tras haberlo contratado.
Le envías una encuesta online a la muestra de los 50 clientes que te han comprado con la famosa pregunta: ¿recomendarías este servicio a otra persona?
De las personas encuestadas:
- 30 dieron una puntuación de 9 o 10. Es decir, un 60%.
- 15 dieron una puntuación de 7 u 8. Un 30%.
- 5 dieron una puntuación del 0 al 6. Es decir, un 10%.
Aplicando la fórmula, sería:
NPS = % de promotores - % de detractores
NPS = 60 – 10 = 50%
Es decir, que el Net Promoter Score es de 50. Tal y como hemos visto con anterioridad, un dato excelente.
Herramientas y software para calcular el NPS
Ahora que sabes cómo medir el NPS, te interesa saber que existen diferentes herramientas que facilitan enormemente la tarea de calcular el NPS, ¡y estas que te mostramos a continuación son algunas de las más eficaces!
- SurveyMonkey, que permite crear encuestas personalizadas y ofrece plantillas específicas para NPS y opciones de análisis detallado.
- Qualtrics, perfecta para empresas de cualquier modalidad y tamaño, permite recopilar feedback desde múltiples canales y da acceso a análisis avanzados
- AskNicely, especializada en la recopilación de NPS a través de encuestas por correo electrónico, web y SMS. Además, se integra de forma sencilla con CRMs y otras herramientas empresariales.
Indicadores de NPS
Para tener claro cómo funciona el NPS, es importante tener claro cuáles son los principales indicadores que afectan el NPS:
- Promotores, clientes que puntúan de 9 a 10 y están dispuestos a recomendar siempre tu producto o servicio. A mayor porcentaje de promotores, más fuerte será la lealtad del cliente.
- Pasivos, que es como se denomina a los clientes que puntúan de 7 a 8. Su neutralidad podría hacer que cambien a la competencia si encuentran una mejor oferta.
- Detractores, grupo en el que se encuentran los clientes que puntúan de 0 a 6. Están insatisfechos y no dudan en manifestarlo en una encuesta NPS, lo que puede dañar tu reputación si se deciden a publicar críticas negativas.
Para interpretar los resultados del NPS, la fórmula es restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un NPS positivo revela que tienes más promotores que detractores, señal de buena salud empresarial, pero un NPS negativo indica que los detractores superan a los promotores, lo que conlleva la necesidad de realizar ajustes con los que cambiar la dinámica.
¿Qué beneficios aporta el NPS a las empresas?
Es cierto que el NPS es una sola métrica y que, por ello, se queda incompleta a la hora de evaluar otros tantos factores relacionados con la fidelización y la satisfacción de los clientes.
De hecho, los expertos recomiendan evaluar su resultado junto con otras métricas como el churn rate, el Customer Lifetime Value o el CSAT -del que hemos hablado anteriormente en este mismo artículo-.
Sin embargo, es una métrica estandarizada que los equipos de marketing de las empresas llevan empleando de manera asidua desde hace años.
Estas son las principales ventajas de emplear el Net Promoter Score para medir la lealtad de los clientes:
- El NPS se basa en una única pregunta y esta información puede realizarse por diferentes canales. Por lo tanto, resulta tremendamente sencillo obtener este resultado y analizarlo por parte de la empresa.
- Si, además de incluir la valoración del 0 al 10, la empresa pide a los clientes que justifiquen su respuesta, obtiene importante información de primera mano a la hora de introducir posibles mejoras o potenciar sus fortalezas como corporación.
- Permite predecir, en cierto modo, el comportamiento del cliente y analizar la valía de los programas de fidelización de los clientes.
- Es una métrica perfecta para realizar un análisis de la situación de la empresa con respecto otras corporaciones de la competencia.
- Permite conocer la evolución de la satisfacción y la lealtad de los clientes con la empresa a lo largo del tiempo, y analizar qué factores pueden haber influido en dicha evolución.
- Si la encuesta no se realiza de manera anónima o si se realiza una buena segmentación de la base de datos, permite conocer cuál es la valoración de un determinado área, servicio o producto de la empresa.
Encuestas NPS: Cómo realizarlas
Para realizar una encuesta NPS efectiva es necesario seguir los siguientes pasos:
- Determinar el objetivo de la encuesta y qué información se desea obtener.
- Elegir la plataforma más apropiada para llevarla a cabo.
- Crear la encuesta usando para ello preguntas estándar de NPS junto con algunas preguntas abiertas con las que poder construir un mejor contexto.
- Segmentar a los participantes para garantizar que representan fielmente a la audiencia objetivo.
- Difundir la encuesta a través de correo electrónico, tu página web y los canales sociales de tu empresa.
- Analizar los resultados para identificar tanto puntos fuertes como áreas de mejora.
Entre los mejores consejos que podemos darte a la hora de hacer una encuesta NPS está el hecho de que sea lo más breve y directa posible, que esté lo más personalizada posible y que garantice la confidencialidad de las respuestas.
Y si no sabes por dónde empezar, algunos buenos ejemplos de preguntas NPS son: "¿Cómo de probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo?" o "¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?".
Cómo implementar el NPS en tu empresa
Si quieres emplear el Net Promoter Score para conocer el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes hacia tu marca, sigue los próximos pasos:
- Define una muestra de clientes. ¿A quién vas a preguntarle acerca de su lealtad hacia la empresa? ¿Vas a realizar una encuesta a distintos segmentos de clientes?
- Determina cuál es el objetivo de conocer el Net Promoter Score. ¿Cuál sería para tu negocio un buen dato? ¿Tienes los recursos necesarios para implementar mejoras en tu negocio que te permita mejorar los resultados?
- Haz llegar la encuesta a tus clientes de manera sencilla. Define cuáles son los mejores canales para facilitar su respuesta lo máximo posible. ¿Email? ¿A través de mensaje de texto? A su vez, este canal debe ser sencillo recabar la información que obtengas de dicha encuesta.
- Analiza los resultados que has obtenido. Si, además de la escala del 1 al 10, has incluido un apartado para que los clientes de la empresa justifiquen su respuesta, ¿cómo vas a analizar estos datos? ¿Qué conclusiones has obtenido?
- Establece la mejora continua en tu negocio. Ahora que ya conoces qué puntos debes mejorar como empresa, ¡ponte manos a la obra! Y, como no, sigue potenciando tus fortalezas para continuar estando en un lugar privilegiado en la mente de tus clientes. En todo momento, tu objetivo principal como empresa es retener a los clientes promotores.
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Ejemplos de NPS en empresas
Cada vez más empresas utilizan el NPS rating para medir y mejorar la satisfacción del cliente, ¡incluso las más poderosas del mundo lo toman como referencia!
- Con un NPS de 67, Netflix destaca por su excelente servicio al cliente y por centrar sus esfuerzos en la facilidad de uso. Ofrecen soporte rápido a través de chat en vivo y una gran base de conocimientos, lo que facilita a los usuarios encontrar soluciones a sus problemas sin necesidad de recurrir al servicio de soporte.
- Tesla, con un NPS de 97, proporciona una experiencia de cliente totalmente personalizada. Sus agentes de servicio al cliente están capacitados para resolver problemas de forma rápida y pueden incluso visitar a los clientes si viven lejos de un centro de servicio.
- Amazon, con un NPS de 62, es alabada por su excelente política de devoluciones sin complicaciones y su excepcional atención al cliente. La compañía facilita a los consumidores devolver artículos y obtener reembolsos rápidos, lo que genera una alta lealtad del cliente.
Cómo mejorar el NPS
Existen varias estrategias efectivas para mejorar el NPS y, por tanto, disfrutar de una mayor lealtad y satisfacción del cliente.
- Escuchar a los clientes y mejorar productos y servicios basándose en el feedback obtenido es esencial. Sin duda, es una de las mejores formas de convertir a los pasivos en promotores.
- Implementar cambios para mejorar la interacción del cliente con la empresa. Desde detalles que faciliten el proceso de compra hasta mejorar la calidad del soporte al cliente.
- No basta con recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, ¡hay que trabajar sobre el feedback para ver mejoras reales en el NPS!
Además, las empresas deben adoptar una mentalidad de mejora continua. No es suficiente con implementar una mejora, ¡todos los procesos deben estar en constante actualización!
Últimas conclusiones
Al comprar o contratar una determinada empresa, nos informamos a conciencia. Buscamos reseñas en Internet de usuarios que ya han tenido una experiencia previa con dicho negocio, leemos a conciencia y comparamos con las de la competencia.
Sin embargo, en muchas ocasiones las recomendaciones del boca a boca hacen que muchas personas se decanten por una empresa sin buscar mucha más información al respecto. Nos fiamos de nuestro entorno, está claro.
Por ello, los clientes fidelizados que se han convertido en promotores de la marca es el activo más importante de cualquier empresa.
Y es que ten en cuenta que, de manera habitual, manifestamos más las malas que las buenas experiencias.
Por ello, valorar las experiencias positivas y trabajar para continuar fidelizando a esos clientes y convirtiéndolos en promotores de la marca de una empresa es vital para garantizar su crecimiento a largo plazo.
El Net Promoter Score es un indicador clave para conocer la lealtad de los clientes de una marca. Y, como no, para ser consciente de las debilidades, desarrollar estrategias destinadas a subsanarlas y, a la vez, potenciar sus fortalezas.
Al fin y al cabo, una métrica clave que debes conocer para mantener y aumentar una comunidad fiel en torno a tu marca.
