Você recebeu um feedback delicado do seu cliente. E agora, como responder a avaliação negativa no site? Antes de tudo, é essencial ter a consciência de que toda crítica pode ser construtiva, desde que você saiba absorver e tratá-la. Ao mesmo tempo, as percepções, ainda que ruins, abrem mais caminho para estreitar o relacionamento com os seus consumidores. Mas por onde começar?
Confira, a seguir, sete estratégias para responder muito bem as avaliações!
Quais são os pilares para responder uma avaliação negativa no site?
Existem diversas estratégias para se comunicar perfeitamente em momentos de crise. A essência de todas elas é a empatia. Assim, toda a sua ação deve ser feita com base no exercício de se enxergar como cliente. Mas, se essa prática ainda é um desafio para você, sugerimos o estudo do mapa da empatia. Além disso, o aprofundamento nas técnicas de Costumer Sucess (traduzido como “sucesso do cliente”) também ajuda muito.
Confira os principais cuidados do atendimento ao cliente e lide melhor com a avaliação negativa no site:
1. Mantenha o equilíbrio
É claro que ninguém deseja receber uma avaliação negativa no site, mas isso pode acontecer. Para solucionar, em primeiro lugar, mantenha o equilíbrio. De cara, as palavras e o tom do cliente podem assustar. Mas tenha calma e olhe para a situação da forma mais racional possível, assim, fica mais fácil seguir os próximos passos.
2. Leia atentamente e identifique os pontos críticos
Leia e entenda perfeitamente toda a mensagem. Depois, anote quais foram os principais pontos problemáticos. O ato de identificar os fatos mais críticos ajuda a traçar as soluções e, o mais importante, evitar outros problemas de mesma natureza.
3. Agradeça sempre e mostre que o feedback é bem-vindo
Depois de absorver cuidadosamente o parecer, é hora de responder. Antes de tudo, vale sempre agradecer o comentário do cliente. Além disso, procure deixar claro que as opiniões são fundamentais para a sua marca, pois elas ajudam a apontar novos caminhos de melhoria.
4. Use uma linguagem humana e sensível
Na hora de responder uma avaliação negativa no site, nada de mensagens prontas, daquelas simplesmente copiadas e coladas para vários clientes. O ideal é mostra-se próximo, atento, sensível e disposto a ouvir e solucionar os problemas.
Um exemplo é escrever: “Olá, fulano. Muito obrigado por sua avaliação, ela é sempre importante para a nossa marca. Lamentamos que a sua experiência não tenha sido a melhor. Mais do que isso, entendemos as suas necessidades e vamos solucionar os impasses.”
5. Estabeleça uma comunicação direta
Além de responder à observação do cliente na sua página virtual, o contato direto também pode ser essencial. Se possível, use as redes sociais para isso ou, ainda, pegue o e-mail ou telefone do cliente. Durante a conversa privada, escute calma e atentamente o tempo que for preciso.
6. Aja com rapidez
Para o cliente, não há nada pior que fazer uma avaliação negativa no site e ainda demorar para ter uma solução. Por isso, responda sempre todos os comentários. Mais do que isso, seja ágil, o quanto antes a pessoa tiver um retorno, melhor.
Se não puder resolver todos os pontos na própria resposta, explique que você precisará conferir alguns pontos e dê um prazo curto para a solução total.
7. Desenvolva mais a sua inteligência emocional
É importante destacar que a empatia faz parte da inteligência emocional. Então, quanto mais você desenvolver esse domínio, melhor. Diariamente, procure identificar suas emoções, o que as desencadeiam e anote tudo. Fora isso, a observação sobre o outro também é fundamental.
Com o tempo, você aprenderá a lidar com os seus sentimentos, com os dos outros e, consequentemente, a exercer a empatia.
Conte, também, com o auxílio da GoDaddy Brasil
Nem sempre a avaliação negativa no site tem relação somente com o seu produto ou serviço. Muitas vezes, a reclamação é causada pela demora no tempo de carregamento das páginas ou, ainda, em problemas no carrinho de compras.
Para evitar esses dilemas, conte com a GoDaddy Brasil! A maior plataforma de nuvem do mundo tem todas as soluções para você. Crie um site temático, bonito e intuitivo em menos de uma hora! O empreendimento digital também já pode ter ferramentas de remarketing inclusas, por exemplo, o e-mail marketing.
Então, gostou das nossas dicas? Aproveite mais informações e novidades sobre empreendedorismo virtual aqui blog da GoDaddy!
