La experiencia de usuario (UX) se ha convertido en una de las piedras angulares de las empresas que consiguen alcanzar el éxito en nuestros días, y para ofrecer la mejor posible es importante conocer en profundidad qué les gusta a los usuarios y qué se necesita mejorar. Llegados a este punto, toca explicar qué es el feedback y para qué sirve.
Escuchar activamente a las personas permite detectar problemas de usabilidad, validar nuevas funcionalidades y priorizar cambios que verdaderamente generen un impacto positivo. Por eso es fundamental que entiendas cómo influye esta retroalimentación directa, pero también que tengas claro cómo obtenerla y, aún más importante, qué hacer una vez la recibes.
Definir objetivos claros, segmentar usuarios y usar métodos como encuestas, tests o canales in-app son algunos aspectos esenciales en este camino. Pero vayamos paso a paso, ¡solo así conseguirás alcanzar los resultados que te propongas!
¿Qué es el feedback? Definición y relevancia
El feedback, también conocido como retroalimentación o retroinformación, es un concepto ampliamente utilizado en diversos campos, desde la psicología hasta la gestión empresarial y la educación. Se refiere a la información que una persona o entidad recibe sobre su desempeño, comportamiento o resultados con el fin de mejorar y tomar decisiones informadas. El feedback puede ser tanto positivo como negativo y se utiliza para evaluar el progreso y la calidad en diferentes contextos.
La relevancia del feedback radica en su capacidad para impulsar el crecimiento y el desarrollo personal y profesional. Proporciona a las personas y empresas la oportunidad de aprender de sus errores y éxitos, identificar áreas de mejora y ajustar su enfoque.
En entornos empresariales, el feedback es esencial para la toma de decisiones estratégicas, la evaluación del rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Por eso el feedback es una de las herramientas esenciales del método Lean Startup.
Feedback: Definición y ejemplos
¿El feedback qué es? La definición del feedback implica la comunicación de información específica y constructiva a una persona o entidad. Este proceso puede llevarse a cabo de diversas formas, incluyendo retroalimentación verbal, escrita o incluso gestual.
¿De qué manera puede obtener feedback una empresa hoy en día? Aquí tienes algunos ejemplos:
- Páginas web interactivas: Este tipo de contenidos permiten monitorizar y analizar los movimientos de los usuarios en la web y ofrecen información a través de recursos que recogen las preferencias de los clientes, respuestas a preguntas relevantes, elección entre varias opciones, etc.
- Redes sociales: Son hoy en día el canal más directo para recibir el feedback sobre tu marca. Hay un alto grado de interacción y se pueden detectar comentarios que ayudan a mejorar. Además, permiten dar respuestas rápidas a los clientes, estimular la participación o llevar a cabo acciones para aumentar las ventas y atraer clientes.
- Emails: Las newsletters son una forma de comunicación directa y personalizada que permite mejorar la satisfacción del cliente, conocer sus gustos y crear campañas de venta adaptadas a las necesidades de los usuarios.
- Investigaciones: Las encuestas son una buena manera de evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y de conocer su percepción sobre la marca o sobre determinados productos o servicios.
Como ves, el feedback proporciona información valiosa que puede utilizarse para tomar decisiones informadas y ajustar estrategias, por lo que hoy en día desempeña un papel crucial en el desarrollo y el éxito de las organizaciones.
Tipos de feedback
El feedback es una herramienta crucial en la comunicación y el desarrollo empresarial pero existen dos tipos de feedback que es necesario conocer: feedback positivo y feedback negativo. ¿Qué aspectos caracterizan a cada uno de ellos?
Feedback positivo: características y beneficios
El feedback positivo se caracteriza por su enfoque en destacar los aspectos exitosos y deseables de una marca u organización. Algunas de sus características clave incluyen:
- Reconocimiento de logros: El feedback positivo se utiliza para reconocer y celebrar los logros de una marca. Puede ser un medio efectivo para motivar y reforzar comportamientos deseables que atraerán a otros usuarios.
- Construcción de confianza: Al recibir elogios y reconocimiento positivo, una empresa puede fortalecer su imagen. Esto puede llevar a una mayor confianza de los consumidores.
- Inspiración para el crecimiento: El feedback positivo puede inspirar a las organizaciones para seguir mejorando en áreas en las que ya son fuertes. Puede actuar como un estímulo para el desarrollo continuo.
Los beneficios del feedback positivo son significativos, actuando como una herramienta poderosa para el estímulo del crecimiento y el éxito.
Feedback negativo: comprensión y manejo
Los feedback negativos se centran en señalar áreas de mejora y corregir comportamientos no deseados o deficientes. Sus características son:
- Identificación de deficiencias: El feedback negativo destaca áreas en las que una empresa puede mejorar o cambiar su enfoque. Puede resaltar errores, comportamientos inapropiados o resultados insatisfactorios.
- Oportunidad para el aprendizaje: A pesar de no ser agradable de recibir, el feedback negativo proporciona una buena oportunidad para aprender y crecer. Permite a las empresas identificar sus debilidades y trabajar en ellas.
El feedback negativo puede ser una herramienta poderosa para el desarrollo, pero su manejo adecuado es esencial, pues no siempre este tipo de feedback resulta constructivo, ya que puede darse el caso de que los usuarios lo utilicen para atacar y perjudicar a tu marca. ¿Cómo manejar este tipo de feedback negativo de manera efectiva?
- Evita las generalizaciones: Personaliza la respuesta al recibir un feedback negativo para hacer ver al consumidor que una mala experiencia con tu marca es algo puntual y no habitual.
- Mantén una comunicación abierta: Aborda el feedback negativo de manera abierta y receptiva para que haya una comprensión mutua. Escucha activamente y muestra interés por ese problema que se te plantea, así como su evolución y resolución.
- Ofrece soluciones: En lugar de centrarte sólo en los problemas, trabaja para encontrar soluciones. El feedback negativo puede ser el punto de partida para mejoras significativas.
- Cuida el lenguaje: Cuidar la manera en la que te diriges a alguien que te ha proporcionado un feedback negativo sobre tu empresa es esencial para ‘apagar el fuego’.
En conclusión, el feedback positivo y negativo son dos caras de la misma moneda en el proceso de desarrollo y mejora, pero es necesario manejarlos de la manera correcta. Saber cómo proporcionar y recibir cada uno de manera efectiva es muy importante para sacar partido a esa retroalimentación.
¿'Feed back' o 'Feedback'? Correcta escritura y uso
Es frecuente que encontremos ‘feed back’ o ‘feedback’ escritos indistintamente, pero la expresión correcta es ‘feedback’, escrita como una sola palabra. El término ‘feed back’ escrito separado es una forma incorrecta y desactualizada.
El ‘feedback’ se utiliza comúnmente en diversos contextos para referirse a la retroalimentación y desempeña un papel esencial en la mejora continua y el aprendizaje en ámbitos como el trabajo, la educación y las relaciones personales, como ya hemos visto.
Se trata de una herramienta valiosa para comprender las fortalezas y debilidades, así como para tomar decisiones informadas y ajustar el enfoque en función de la información proporcionada. Por eso es tan valiosa hoy en día en el mundo empresarial y debe tenerse en cuenta para mejorar la satisfacción del cliente.
Además, contar con herramientas como Microsoft Office 365 asegura es ideal para obtener el mejor feedback entre equipos de trabajo y, por consiguiente, conseguir un mejor feedback por parte de los clientes y visitantes de una página web, un aspecto cada vez más importante y que se refleja en las tasas de conversión de cualquier web comercial.
Feedback en la comunicación interpersonal y laboral
Lo primero que debes saber es que las respuestas a qué es el feedback en la comunicación y qué es el feedback en el trabajo no difieren demasiado sobre el papel, aunque lo cierto es que en este último ámbito, la retroalimentación tiene una importancia superior si cabe.
El feedback, tanto en lo personal como en lo profesional, es una herramienta para mejorar relaciones, tareas y resultados. No obstante, es esencial saber distinguir entre un feedback personal, dirigido a las emociones y relaciones íntimas, y uno profesional, centrado en el rendimiento, los resultados y los objetivos empresariales.
En ambos entornos, bien recibido, el feedback permite implementar cambios positivos. Sin embargo, en el ámbito laboral impacta sobre la productividad, la motivación del equipo y la cultura organizacional, influyendo directamente en la consecución de metas y en la retención de talento.
Feedback en entornos profesionales: claves para su efectividad
El feedback laboral es imprescindible a la hora de mejorar tanto procesos como relaciones, ¡descubre el porqué!
- El feedback debe centrarse en comportamientos concretos observables, no en juicios generales.
- Establecer una cultura de feedback continuo (no solo trimestral) permite hacer ajustes en tiempo real y mantener altos niveles de motivación.
- Es importante empezar destacando fortalezas, abordar mejoras después y terminar cerrando con un refuerzo positivo.
- Debe ser empático, para lo que es recomendable escuchar activamente, anticipar posibles reacciones y ajustar el tono combinado con señales no verbales.
- Es importante relacionar el feedback con el efecto real que se desea conseguir en el equipo o proyecto y sugerir próximas acciones que sirvan para mejorar.
- Además, es importante definir un plan de mejora, tiempos, recursos y revisar progresos para consolidar cambios y afianzar aprendizajes.
Cómo dar y recibir feedback constructivo
El feedback, cuando es constructivo, impulsa el desarrollo individual y grupal. Por eso es importante saber cómo dar y recibir feedback de forma que sea bien recibido, ¡y estos consejos te lo pondrán un poco más fácil a la hora de hacerlo!
- Ser específico y descriptivo desgranando la situación, el comportamiento y su impacto. Un buen ejemplo de qué es un feedback constructivo sería decir que “durante la presentación no se entendieron los objetivos”.
- Usar un tono positivo e inclusivo, evitando juzgar a la persona y mencionando que estás a su lado para mejorar juntos.
- Practicar la escucha activa dejando que la otra persona dialogue y escuchar su perspectiva antes de responder.
- Marcar objetivos claros y acordados, como por ejemplo qué cambiar, cuándo y cómo hacerlo, con marcar además plazos y un seguimiento que resulte efectivo.
- Tener en cuenta el contexto y la cultura, adaptando el contenido y la forma en función del momento y la sensibilidad del entorno.
- Mantener una actitud abierta y curiosa, acogiendo el mensaje con interés y no a la defensiva. De hecho, es recomendable preguntar por ejemplos que ilustren las palabras y las hagan más comprensibles..
- Agradecer el aporte, reforzando positivamente al emisor y dando pie a futuras conversaciones que permitan seguir implementando mejoras.
- Analizar el contenido del mensaje con el fin de filtrar qué sería conveniente aplicar y qué es mejor descartar.
- Convertir comentarios en objetivos concretos y elaborar un plan con el que poder materializarlos.
- Además, harías bien solicitando un seguimiento que te permita evaluar avances y mantener una comunicación fluida.
Herramientas y ejemplos prácticos de feedback efectivo
Las herramientas de feedback ayudan a recoger opiniones útiles con las que poder impulsar mejoras en productos y personas. Un buen ejemplo de esto es nuestro servicio Link in Bio, con el que puedes redirigir a tus seguidores en redes sociales a una encuesta o un formulario de contacto con el que recoger sus experiencias, ¡aunque hay algunos más que son también muy recomendables!
- Hotjar: Ofrece mapas de calor, grabaciones de sesiones y encuestas in-app que permiten comprender mucho mejor el comportamiento del usuario en webs y apps.
- ClickUp: Módulo de formularios personalizables que permite recoger feedback interno y externo al proyecto, con lógica condicional y campos fácilmente adaptables.
- SafetyCulture: Software que permite hacer encuestas estructuradas, análisis automático de resultados y seguimiento de acciones tras el feedback.
Un ejemplo de qué es feedback y cómo realizarlo en España con éxito es la encuesta que Springfield, marca de moda perteneciente al grupo Cortefiel, envía a sus usuarios unas semanas después de haber efectuado una compra. En vez de hacerlo de inmediato, cuando la verdad es que tiene poco sentido, la marca espera un tiempo prudencial para que al usuario le haya dado tiempo de usar la prenda y pueda dar una opinión fundamentada sobre sus productos.
Aplicaciones y recursos digitales para gestionar feedback
Existen infinidad de apps que facilitan la gestión continua del feedback en equipos y proyectos, ¿pero qué es una app de feedback? Pues básicamente, una herramienta tecnológica que facilita enormemente la recopilación de retroalimentación, ¡y las siguientes son algunas de las más recomendables!
- Mopinion: Plataforma de feedback digital en tiempo real para webs y apps que combina comentarios con metadatos (dispositivo, navegador…) y presenta análisis visuales de los insights obtenidos.
- Qualtrics: App muy usada en Enterprise Customer Experience porque incorpora IA con la que poder analizar respuestas y detectar tendencias, integrando distintos canales de feedback.
- Usersnap: Herramienta visual que permite capturar feedback directamente sobre interfaces, permitiendo anotar errores, incluir capturas o grabaciones, y que resulta perfecta para equipos de desarrollo y UX.
Además, SafetyCulture y Zoho People ofrecen módulos de feedback de 360° que se integran en los procesos de RRHH con el fin de analizar por pares y realizar tanto autodiagnóstico como seguimiento.
Estas apps permiten personalizar preguntas (NPS, CSAT…), recoger opiniones en el momento indicado (in-app, post-servicio, tras formación) y visualizar resultados con dashboards interactivos.
Además, integran IA y automatización para poder priorizar problemas, asignar responsabilidades y cerrar el ciclo del feedback de la forma más ágil y colaborativa posible.
