Colocar-se no lugar do cliente é uma estratégia poderosa e benéfica para o lojista — afinal, ele também é um consumidor. Para fazer de maneira técnica e, ao mesmo tempo, humana, o mapa de empatia é a ferramenta ideal. Esse recurso posiciona o comprador como protagonista do negócio: no desenho do mapa, o consumidor aparece no centro da representação.
Segundo o relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, da Genesys, 70% dos entrevistados brasileiros acreditam que a percepção de que a empresa os ouve e os compreende é o aspecto mais relevante nesse relacionamento. Além disso, 34% pararam de usar algum produto ou serviço depois de uma experiência negativa com a marca.
Ao se colocar no lugar do cliente, o lojista pode transformar experiências desagradáveis em oportunidades para construir relacionamentos duradouros. Neste guia, você entenderá o que é um mapa de empatia e aprenderá como criar o seu. Continue a leitura!
O que é mapa de empatia?
O mapa mental de empatia é uma ferramenta usada para entender melhor o público-alvo de um produto, serviço ou marca. Ajuda a “entrar na mente” do cliente para entender o que ele pensa, sente e faz, mas também suas dores e desejos. O objetivo é garantir que a empresa se volte ao consumidor, e não ao produto.
Para preenchê-lo, você precisa se colocar no lugar do cliente — daí vem a necessidade da empatia. Tente pensar não como você acha que o consumidor deveria pensar, mas como ele realmente pensa.
E como ter essa percepção? Use dados reais, como informações de acesso no site, relatos do atendimento, estatísticas de compra, comentários deixados nas redes sociais e todo o tipo de informação que tiver em mãos.
Para que serve o mapa de empatia?
O mapa de empatia serve para:
- compreender o usuário em profundidade;
- criar ou refinar personas;
- guiar decisões de design, conteúdo e funcionalidades;
- melhorar o alinhamento entre equipes multidisciplinares.
Entenda!
Compreender o usuário em profundidade
O mapa de empatia “força” você a ir além dos dados demográficos e funcionais (idade, profissão e objetivo do produto, por exemplo) e a enxergar o lado humano e emocional da experiência de compra do cliente.
Veja como ocorre na prática:
- coloca o gestor no lugar do usuário: ao responder perguntas como “O que ele sente?”, “Do que tem medo?”, “O que escuta dos outros?”, você passa a ver o mundo do ponto de vista do cliente, com suas frustrações, influências externas e emoções;
- revela motivações escondidas: nem tudo o que um usuário faz está ligado ao que ele diz. O mapa ajuda a descobrir contradições entre fala, pensamento e ação;
- integra perspectivas diferentes: ao juntar pontos de vista internos (pensamentos, sentimentos) e externos (o que vê, ouve, faz), você entende por que uma frustração com um botão pode não ser apenas uma questão de design, mas uma expressão de insegurança ou medo de errar;
- gera soluções mais humanas: com esse entendimento mais rico, suas soluções não vão apenas “funcionar”, mas responder aos desejos, dores e emoções dos clientes;
- ajuda a definir linguagem, tom e canais: saber o que o usuário ouve e vê (referências culturais, mídias, opiniões de terceiros) ajuda a escolher a linguagem certa e formatos de conteúdo mais alinhados com seu mundo.
Criar ou refinar personas
Outra ferramenta comum para entender o pensamento do cliente é a persona, um arquétipo baseado em dados reais e em suposições fundamentadas sobre comportamentos, motivações, desafios e objetivos dos seus visitantes e compradores.
Geralmente, esse perfil conta com nome, profissão, idade, gênero e outras informações para “humanizá-lo”. Enquanto o mapa de empatia é uma ferramenta para entender a mente do cliente, a persona é o “perfil” desse consumidor em forma de personagem.
Além de criar, o mapa de empatia também ajuda a refinar personas que sua empresa já tenha. Você pode descobrir, por exemplo, que um perfil antigo focava em eficiência, mas os usuários, na verdade, valorizam confiança e segurança. O mapa mostra em que parte seu arquétipo precisa de ajustes.
Guiar decisões de design, conteúdo e funcionalidades
O mapa de empatia é uma “bússola” para guiar decisões de design, conteúdo e funcionalidades. A estratégia revela o que realmente importa para o usuário — não só o que ele faz, mas como ele se sente, pensa e reage.
Veja como o mapa influencia diretamente cada área:
- design (UX/UI): o mapa de empatia ajuda a criar interfaces que ressoem emocionalmente com a pessoa, não apenas funcionam tecnicamente. Por exemplo: se o usuário tem medo de errar, o design pode destacar feedbacks positivos, botões com rótulos claros e ações reversíveis (como “desfazer”);
- conteúdo: mostra a linguagem do usuário e o que ele realmente precisa ouvir para se sentir seguro, motivado ou acolhido;
- funcionalidades (produto): auxilia a priorizar recursos com base nas dores e desejos mais profundos dos usuários.
Melhorar o relacionamento entre equipes multidisciplinares
Por fim, o mapa promove compreensão profunda sobre o usuário final e criação de uma linguagem comum entre os membros da equipe, mesmo com suas diferentes áreas de especialização. Como todos têm em comum o mesmo objetivo (o cliente), o entendimento sobre a importância de cada fase é muito maior.
Todos os membros — designers, desenvolvedores, marketing e produto, por exemplo — passam a entender quem é o usuário, o que ele pensa, sente, vê, ouve e faz. Essa compreensão ajuda a alinhar decisões e prioridades com base nas necessidades reais de quem compra, e não em suposições isoladas.
Por fim, o mapa ajuda a entender como as ações de uma área impactam a experiência por completo. Um desenvolvedor, por exemplo, entende como uma pequena falha técnica pode gerar frustração emocional no cliente — percepção que, antes, poderia não ser tão visível.
Quais são os benefícios de usar um mapa de empatia?
Veja o que a estratégia pode proporcionar ao seu negócio:
- conquistar a consideração do cliente;
- desenvolver produtos e serviços mais alinhados ao consumidor;
- fazer alterações de marca
- melhorar a experiência do usuário;
- atingir públicos excluídos.
Entenda!
Conquistar a consideração do cliente
Como visto, a empatia é uma ferramenta poderosa para fidelizar o consumidor, pois demonstra que a marca ouve seu público.
Um exemplo famoso no mercado brasileiro é o da Natura. Para ouvir seu consumidor, a marca conta com cinco canais de atendimento, que suportam desde o cliente final até suas consultoras. Dessa forma, a empresa lidera, desde 2013, o Ranking de Reputação Empresarial no Brasil, da Merko.
Desenvolver produtos e serviços alinhados ao consumidor
Sabe quando a marca quer se modernizar, mas ignora o seu atual cliente? É comum que essa situação aconteça e, infelizmente, o consumidor que acompanha a empresa por anos, até décadas, pode se sentir traído.
Obviamente, uma marca precisa se atualizar para não só alcançar novos clientes, mas também oferecer produtos e serviços modernos ao seu atual público. Nesse contexto, o mapa de empatia permite que:
- entender qual é o seu público atual;
- o que ele espera de um produto/serviço do seu segmento;
- o que você pode fazer para resolver essa questão.
Fazer alterações de marca
O erro de pensar no produto, mas não no consumidor fiel, também afeta o rebranding.
Vamos a um exemplo atual: desde a fusão da AT&T com a Warner, em 2022, a nova gigante do entretenimento tentou desvincular a HBO, um dos canais mais famosos do grupo, do seu streaming. De lá para cá, o produto mudou de nome diversas vezes — o último, até então, era Max.
O problema é que, além de ser um nome muito forte, a HBO também é sinônimo de qualidade para o cliente. Ao desvincular o nome do streaming, de certa forma, também desvinculou a qualidade no imaginário do público.
Um ano depois, a Warner mudou de ideia e colocou novamente HBO Max. Segundo David Zaslav, CEO da WBD, o retorno do nome original vem justamente para reforçar a ideia de conteúdo premium associada à marca HBO.
Aqui no Brasil, temos o exemplo da Pontofrio, que mudou de nome para Ponto com o objetivo de se modernizar. Três anos depois, voltou ao nome antigo após ouvir a opinião dos clientes.
Melhorar a experiência do usuário
O erro de muitas empresas é investir muito no produto, mas sem parar para pensar na funcionalidade para seu público-alvo.
Entender a experiência do usuário é outra ferramenta de empatia poderosa. Afinal, todos somos consumidores e valorizamos uma interação positiva com a empresa.
Porém, há também um público que preferirá um produto de qualidade inferior, mas que ofereça um preço mais atrativo.
Ao compreender a experiência do seu usuário, você pode:
- saber como o potencial cliente chega até a sua marca, desde o primeiro contato até o objetivo final;
- identificar pontos de frustração, dúvidas ou abandonos de carrinho;
- simplificar os fluxos de compra, o que promove um checkout mais rápido;
- otimizar botões e interface do site, app ou produtos digitais;
- melhorar o atendimento e o tom de voz da marca.
Atingir públicos excluídos
Há muitos consumidores que querem consumir uma marca, mas por um problema de design ou de uso, não se sentem incluídos no rol de clientes-alvo.
Um exemplo positivo visto recentemente foi o da marca O Boticário. Em novembro de 2024, a marca lançou a primeira linha de pincéis articulados para pessoas com algum tipo de deficiência motora nas mãos.
Já no mercado internacional, todas as embalagens dos produtos Rare Beauty se voltam a pessoas com mobilidade reduzida.
Como preencher um mapa de empatia?
Geralmente, o mapa de empatia se divide em seis partes centrais, distribuídas em duas áreas do mapa.
No centro do mapa, há uma seção que se assemelha a uma “bandeira”, com o rosto do consumidor bem no meio:
- O que ele vê? — ambiente, concorrentes, o que está ao redor dele;
- O que ele ouve? — o que amigos, familiares, influenciadores e a mídia no geral dizem a ele;
- O que ele pensa e sente? — o que realmente importa para o consumidor; suas reais preocupações e aspirações;
- O que ele fala e faz? — como o cliente se comporta em público e o que costuma dizer;
No rodapé da folha:
- Quais são suas dores? — medos, frustrações e obstáculos;
- Quais são seus objetivos? — metas, desejos, o que o cliente espera alcançar.
Há outros tipos, mas esse é o mais comum e fácil de entender. O mais importante é: pense como o cliente e não como você acha que ele deveria pensar.
Vamos ver com mais detalhes como preencher o mapa da empatia em cada uma das seções.
O que ele vê?
A primeira seção fala da percepção do cliente ao seu redor. Pense em:
- como são seus amigos, familiares e colegas de trabalho;
- atividades comuns em seu cotidiano.
O que ele ouve?
Aqui, a questão não é necessariamente musical. Você precisa descobrir quais celebridades, ídolos, líderes e influencers afetam seu cliente. Também é importante entender quais sites ou redes sociais ele acompanha.
Outro fator importante é saber o que a rede de apoio costuma dizer ao consumidor.
O que ele pensa e sente?
São as preocupações, sonhos e emoções mais profundas do seu cliente; inquietações que seu produto ou serviço pode, direta ou indiretamente, ajudá-lo a resolver.
O que ele fala e faz?
Refere-se ao que a pessoa costuma dizer e como se comporta. Neste tópico, você pode observar contradições entre o que ela pensa e o que realmente faz. Assim, será possível entender quais problemas o cliente e você podem encontrar ao longo do caminho.
Quais são suas dores?
São os problemas que incomodam o consumidor continuamente. Você pode aliá-las às dúvidas e obstáculos que o consumidor precisa superar para consumir seu produto ou serviço.
Quais são seus objetivos?
O que o consumidor realmente deseja para o seu futuro: ser mais produtivo, ter uma família e conseguir uma promoção no emprego são alguns exemplos.
Exemplo de mapa de empatia respondido
Ainda está em dúvida sobre como fazer o preenchimento? Veja agora um exemplo de mapa de empatia respondido:
Persona: Juliana, 32 anos
- mora em Belo Horizonte;
- é empreendedora e tem uma loja online de roupas ecológicas;
- está há dois anos no mercado e vende via Instagram e WhatsApp;
- busca crescer, mas sente dificuldade com marketing e gestão do tempo.
O que ela vê?
- concorrentes com sites bem feitos e campanhas profissionais;
- influenciadores usando produtos sustentáveis;
- clientes exigindo mais agilidade e presença online.
O que ela ouve?
- feedbacks dos clientes pedindo mais opções de pagamento;
- amigos dizendo que ela precisa investir em tráfego pago;
- Podcasts sobre empreendedorismo e marketing digital.
O que ela pensa e sente?
- “Será que estou fazendo certo?”;
- “Quero fazer meu negócio crescer, mas tenho medo de errar”;
- Juliana sente orgulho por trabalhar com propósito, mas também ansiedade com a instabilidade financeira;
- Também tem dúvidas sobre como organizar o tempo e priorizar tarefas.
O que ela fala e faz?
- “Estou cansada, mas amo o que faço”;
- posta com frequência nas redes, responde clientes com simpatia;
- participa de grupos de empreendedoras;
- busca tutoriais no YouTube e cursos gratuitos para aprender mais.
Quais são suas dores?
- falta de tempo e de ajuda para tocar o negócio sozinha;
- não sabe exatamente como planejar ações de marketing;
- tem medo de investir errado e perder dinheiro;
- sofre com a insegurança em relação à fidelização dos clientes.
Quais são seus objetivos?
- quer aumentar as vendas online;
- sonha em contratar uma equipe e ter mais tempo livre;
- deseja ter uma marca referência em moda sustentável;
- quer automatizar processos para focar mais na estratégia e no propósito.
Marketing Digital com GoDaddy: seu mapa de empatia posto em prática
Como visto, o mapa de empatia é uma ferramenta para você se colocar no lugar do cliente e, de quebra, criar estratégias que o atingem mental e emocionalmente. E o primeiro passo está aí na palma da sua mão — mais precisamente, na tela do seu celular.
Com a GoDaddy, você impulsiona sua marca com um plano de marketing digital completo, de acordo com seus recursos e necessidades. Faça campanhas de e-mail marketing, poste nas redes sociais, crie uma logo e faça vídeos personalizados. Tudo, claro, com o suporte dos nossos guias, sempre à disposição para ajudar.
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