Um bom relacionamento com clientes é essencial para o sucesso de qualquer marca. Esse vínculo deve atender às expectativas desde o primeiro contato até a pós-venda, a fim de garantir uma experiência positiva em todas as etapas do funil.
Segundo o relatório Sprout Social Index, 76% das pessoas notam e apreciam quando as empresas priorizam o suporte ao consumidor. Ou seja, investir em um atendimento de qualidade é fundamental para a reputação de um negócio.
Quer saber tudo sobre essa estratégia? Neste artigo, você vai explorar as vantagens, receber dicas de implementação e muito mais.
Vamos lá?
O que é gestão de relacionamento com clientes?
Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) refere-se às estratégias e práticas que uma marca estabelece para gerenciar e analisar interações com seu público, com o objetivo de melhorar o relacionamento, criar confiança e fortalecer a fidelidade ao longo da jornada de compra.
O foco está em entender as necessidades e comportamentos dos clientes para oferecer um atendimento personalizado e eficaz.
Entendeu o que é gestão de relacionamento com clientes?
Então vamos ver as vantagens desse sistema!
6 vantagens de manter um bom relacionamento com clientes
Manter um bom relacionamento com seus consumidores oferece várias vantagens, como:
- fidelização: clientes satisfeitos tendem a retornar e se tornam leais;
- recomendações: gera indicações espontâneas, o que traz novos compradores;
- melhora a satisfação: interações positivas promovem uma experiência agradável e eleva a percepção da marca;
- feedback valioso: pessoas que confiam em um negócio costumam fornecer opiniões e sugestões, essenciais para melhorias contínuas;
- oportunidades de vendas cruzadas: conhecer as preferências dos usuários facilita a oferta de produtos ou serviços que atendam às suas necessidades;
- mais agilidade: permite identificar possíveis dificuldades antecipadamente, o que ajuda a oferecer soluções antes que os problemas cheguem ao cliente.
Interessante, não é?
E você sabe quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente? Descubra a seguir!
Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
As 5 formas de relacionamento com o cliente variam de acordo com a proximidade e o envolvimento entre ele e a empresa. Classificam-se nos seguintes níveis:
- Básico;
- Reativo;
- Responsável;
- Proativo;
- Parceria.
Essa segmentação ajuda a definir a intensidade do vínculo e as estratégias usadas para mantê-lo.
Entenda o que ocorre em cada fase.
1. Básico
O primeiro nível reflete uma baixa experiência. É quando o negócio apenas fecha as vendas, sem oferecer um acompanhamento pela jornada de compra ou realizar qualquer interação após a transação.
Nesse caso, o foco é apenas a troca comercial, então não há realmente um relacionamento com o cliente. A taxa de conversão costuma ser baixa, e a de retenção ainda menor.
2. Reativo
Nesse nível, a marca vende um item ou serviço e se coloca à disposição do consumidor para resolver questões ou oferecer suporte, mas não age de forma proativa.
Geralmente, envolve atitudes como o setor de vendas tentar convencer o cliente a adquirir mais de um produto. Esse tipo de atendimento é muito comum em comércios ou estabelecimentos que priorizam tanto a venda, que deixam de lado a empatia e realizam as negociações com base na pressão.
3. Responsável
No estágio responsável, o cenário já muda. Aqui, a empresa demonstra preocupação com o comprador e entra em contato após a aquisição para verificar se o produto atendeu às expectativas.
Apesar de não aprofundar a experiência ou fornecer um longo acompanhamento, o negócio coleta dados e feedbacks para melhorias gerais nos processos.
4. Proativo
A marca cujo relacionamento com cliente está no nível proativo é aquela que toma a iniciativa de contatar seu público regularmente, sempre em busca de uma experiência adequada e agradável.
Esse tipo de empreendimento sugere atualizações e novos produtos ou serviços que possam atender às suas necessidades. Existe uma consciência de que a fidelização é importante e que é crucial construir um vínculo.
Por outro lado, falta profundidade nas estratégias, pois não trabalham com a personalização e as particularidades dos usuários.
5. Parceria
Parceria é o nível mais avançado de relacionamento com o cliente. Empresas que oferecem esse tipo de tratamento desenvolvem soluções personalizadas com o objetivo de formar uma conexão de longo prazo com o consumidor.
As experiências nesse estágio envolvem uma série de benefícios, como alta taxa de retenção, mais lealdade, recomendações espontâneas e a criação de uma relação de confiança mútua, que fortalece a presença da marca e garante resultados consistentes.
Ficou claro o quão é importante investir em um bom atendimento, não é?
Agora vamos ver algumas dicas para colocar essa estratégia em prática!
Estratégias de relacionamento com clientes: 7 dicas
É essencial aplicar estratégias de relacionamento com clientes para fortalecer a sua marca, como:
1. Conheça o seu público
Entender as necessidades, desejos e comportamentos de seus clientes é essencial para oferecer soluções personalizadas. Use pesquisas, entrevistas e análises de dados para reunir informações valiosas.
Assim, é possível fazer a segmentação do público e adaptar suas ofertas e comunicações de maneira mais relevante.
2. Ofereça um atendimento de qualidade
Um suporte ágil e eficiente é crucial para criar experiências positivas. Treine a equipe para lidar com consultas e problemas de forma proativa e amigável.
Procure sempre responder rapidamente a solicitações e reclamações, e busque resolver questões em uma única interação quando possível.
3. Invista na comunicação personalizada
Utilize dados para personalizar mensagens e diálogos, a fim de estabelecer um contato frequente e um vínculo mais próximo.
Por exemplo, você pode utilizar o nome do usuário e fazer referências a trocas anteriores. Envie atualizações sobre novos produtos, promoções ou conteúdos relevantes que possam interessá-los.
4. Solicite feedbacks
Ouça a opinião dos clientes para ajustar seus produtos ou serviços e demonstrar que valoriza suas sugestões. Use pesquisas pós-compra, questionários e redes sociais para coletar feedback.
5. Fidelize com programas de recompensas
Crie incentivos para que permaneçam fiéis à sua marca. Recompense os compradores com descontos, promoções exclusivas ou vantagens especiais. Esses programas incentivam a repetição de compras e aumentam o valor percebido do negócio.
6. Mantenha o contato após a compra
Não desapareça no pós-venda! Ofereça suporte e acompanhamento contínuo para fortalecer o relacionamento. Algumas sugestões do que você pode fazer são:
- follow-ups;
- enviar ofertas exclusivas;
- fornecer materiais educativos;
- informar sobre atualizações e melhorias;
- promover engajamento nas redes sociais;
- agradecer pela compra.
7. Utilize a tecnologia a seu favor
Use ferramentas de CRM para organizar informações e otimizar o gerenciamento do relacionamento com os consumidores. Essas plataformas são muito úteis, pois centralizam dados e facilitam a visualização do histórico de compras e preferências.
Dessa forma, é possível personalizar a abordagem e prever necessidades futuras, o que é essencial para aprimorar a eficiência do negócio e melhorar a satisfação.
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