¿Qué es una tienda virtual/online? Guía completa de conceptos para principiantes

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Karen Tavera

Las personas se sienten cada vez más cómodas con las compras online (Statista estimó que en 2021 habrían 2.14 miles de millones de compradores digitales a nivel mundial), demostrando que es un gran momento para tener una tienda virtual.

A pesar de que muchas personas ya están familiarizadas con la terminología de internet y con realizar compras en línea, a veces tenemos que regresar a los conceptos básicos y asegurarnos de contar con todas las herramientas necesarias para iniciar con el pie derecho.

En este artículo empezaremos por explicar qué es una tienda virtual y continuaremos desarrollando una lista de conceptos y términos –un glosario– en el que recomendamos ahondar si estás pensando en hacer una tienda online. Además, encontrarás a lo largo del texto varios recursos (videos y links) para enriquecer tu conocimiento.

Acompáñanos…

Una tienda virtual u online es una página web diseñada para vender productos por internet, ya sean productos físicos o digitales.

A través de una tienda virtual, cualquier persona en el mundo (o por lo menos en tu ciudad o país, si es donde quieres ofrecer tus productos) puede ver, consultar y comprar tus productos. Algo que no podrías hacer con una tienda física.

Algunas de las ventajas que ofrece una tienda en línea son:

Ahora hablemos de los conceptos básicos que debes dominar para administrar una tienda online…

Acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés)

Es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente, el cual documenta los servicios que se esperan del proveedor y define los estándares de desempeño que se deben cumplir.

Este compromiso describe la naturaleza, calidad y alcance del servicio, así como la disponibilidad y las responsabilidades esperadas, acordadas entre el proveedor del servicio y el usuario del servicio. Además de enumerar las expectativas, también propone soluciones cuando el proveedor no cumple con dichos requisitos.

Es importante tener muy presente este concepto. Tómate tiempo para comprender las ramificaciones de lo que implica (comercial y legalmente) tener un SLA para ti, tu negocio y tus clientes.

Un ejemplo al que puedes adherirte es como el que tiene Vocablo Café y Poesía, que se adhiere a la Política de privacidad y los Términos y condiciones de Google.

Agrupación de productos (product bundling)

La agrupación de productos es una estrategia de ventas que implica la venta de varios productos en paquete, generalmente a un precio más bajo que si los artículos se vendieran individualmente. La agrupación o bundling puede ser una forma eficaz de aumentar el valor promedio de los pedidos.

Buyer Personas

Los Buyer Personas son perfiles ficticios de clientes “típicos” o “comunes” de una empresa o marca. Permiten que las compañías se enfoquen en comunicar y resolver las necesidades del cliente; entender sus motivaciones personales, sus hábitos de compra y sus preocupaciones sobre la compra.

Los Buyer Personas se basan en el análisis y la investigación de clientes reales; esto ayuda a construir una imagen mucho más detallada del cliente (hipotético), incluyendo información emocional como: lo que valoran en una marca, qué tipo de comunicación prefieren y cómo podrían reaccionar a un mensaje de marketing en particular.

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Código de descuento

Es una táctica de ventas utilizada para incentivar compras u otras acciones específicas (como reseñas de clientes). Se usan comúnmente para atraer nuevos clientes o incentivar a los compradores habituales.

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Contracargo

Diseñado para evitar fraudes, el contracargo es cuando el banco devuelve el monto de la compra cuando el tarjetahabiente reclama una transacción o cargo que no quiere en su cuenta.

Esto sucede cuando los clientes sienten que se les vendió un producto de calidad inferior, cuando la transacción es fraudulenta o si tienen cualquier otra inquietud válida con respecto al producto.

Con una tienda en línea, la mayor parte de tus ventas se realizarán con tarjetas de crédito o débito, por lo tanto, debes tomar medidas para protegerte contra el uso indebido de las devoluciones de compra, ya que los contracargos podrían convertirse en un dolor de cabeza con tu proveedor de procesamiento de pagos.

En este sentido, es recomendable que busques una pasarela de pagos que te ayude y/o facilite no solo la aceptación de pagos con tarjeta, sino también la revisión y solución de contracargos, para que éstos no perjudiquen económicamente a tu negocio.

Una cookie informática es una pequeña cantidad de información recopilada por el sitio web que visitas, el cual recopila dichos datos para enviarlos al navegador de internet que utilizas. El objetivo principal de las cookies es recordar información sobre ti y registrar tus preferencias al usar ese sitio web en particular.

Correo electrónico automatizado por evento

Un email activado por un evento es un mensaje de correo electrónico automatizado que se envía a la lista de suscriptores (o a un suscriptor individual) cuando ocurre un evento en particular.

Los eventos se determinan a partir de la información que el suscriptor ha ingresado al registrarse en el sitio. Por ejemplo, puedes enviar un mensaje especial automatizado o un cupón de descuento a un suscriptor en la fecha de su cumpleaños o en su aniversario de registro en tu newsletter.

Costo de adquisición de clientes (CAC)

Es una métrica importante para medir el costo asociado con la adquisición y el convencimiento de clientes potenciales.

Ésta ayuda a determinar cómo asignar recursos para obtener nuevos clientes, e incluye los gastos relacionados con la producción/costo del producto, así como la investigación, los esfuerzos de marketing y los incentivos involucrados para fomentar la venta.

Cumplimiento de la orden o fulfillment

Es el proceso al que se somete cada organización para entregar bienes a los usuarios finales. “Cumplimiento de la orden” se refiere a los pasos involucrados en este proceso desde la venta hasta la entrega del pedido.

Por ejemplo, piensa en un restaurante de comida rápida que recibe un pedido para entregar a domicilio. El proceso comienza cuando el establecimiento recibe una solicitud online para entregar un pedido. La página o app procesa esta solicitud para que el restaurante empiece a preparar los alimentos. Luego empacan y entregan al repartidor. Cuando se entrega el pedido y se completa la transacción, eso marca el final del proceso de cumplimiento del pedido.

Envío directo o dropshipping

El dropshipping es un método de gestión logística donde la tienda online no posee el inventario que vende. En cambio, la tienda se asocia con un proveedor externo que envía los artículos al domicilio de entrega, cuando la tienda recibe un pedido.

Uno de los mayores beneficios del dropshipping es que implica menores gastos generales, ya que este modelo comercial elimina la carga de almacenar mercancías o cubrir los costos de envío. Puede ser una buena manera de poner a prueba la demanda de nuevos productos antes de invertir a largo plazo.

Dominio web

Dominio web es el nombre único que elijes para la dirección web donde pueden visitarte en internet. Por ejemplo, es el nombre “godaddy” dentro de “www.godaddy.com”.

Embudo de conversión

El embudo o funnel de conversión es la representación conceptual del “viaje” o trayecto que un cliente recorre en línea, desde el primer contacto con la marca hasta la acción deseada (llámese suscribirse, comprar, pedir una demo, etc.).

Comprender el proceso que viven tus clientes desde que tienen el primer contacto con tu marca, hasta que deciden comprar tus productos o contratar tus servicios, es fundamental para crear mensajes que resuelvan todas sus dudas y faciliten esa toma de decisión.

Flujo de pago

El término “flujo de pago” se refiere a los pasos que sigue un cliente para completar una compra online, desde que hace clic en "pagar" o "comprar ahora" hasta la página de confirmación del pedido. El proceso generalmente incluye revisar el pedido, ingresar la información de facturación y entrega, así como ingresar los detalles de pago.

Cabe señalar que las páginas web con carrito de compras deben facilitar el proceso de pago estableciendo la menor cantidad de pasos para comprar, y requiriendo el menor esfuerzo posible por parte del cliente.

HTML

HTML son las siglas en inglés de “lenguaje de marcas de hipertexto”, que es un lenguaje de formato o descripción de documentos que se utiliza para crear páginas de internet. "Hipertexto" se refiere a los hipervínculos que puede contener una página HTML y "Lenguaje de marcas" se refiere a la forma en que se utilizan las etiquetas para definir el diseño de la página y los elementos dentro de la página.

Por lo tanto, es un sistema para etiquetar archivos de texto para lograr efectos de fuente, color, gráfico e hipervínculo en las páginas de internet.

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Integración para logística

Integración para logística es cuando un comercio electrónico se conecta con un proveedor logístico (como FedEx, UPS o DHL, por mencionar algunas), para que los clientes puedan revisar, con números de guía del proveedor logístico, las actualizaciones en tiempo real de la entrega, lo que en última instancia ayuda a proporcionarles envíos rápidos y seguros.

Interfaz de programación de aplicación (API por sus siglas en inglés)

Una API es un conjunto de protocolos, especificaciones o instrucciones que permiten que dos aplicaciones de software interactúen e intercambien datos, a través de un conjunto de reglas establecidas.

Si bien las personas más familiarizadas con las APIs son los desarrolladores, es útil saber que éstas existen para ahorrar tiempo y dinero al momento de desarrollar un sitio o tienda virtual.

Como explican en Xataka: “Por ejemplo, si estás creando una aplicación que es una tienda online, no necesitarás crear desde cero un sistema de pagos u otro para verificar si hay stock disponible de un producto. Podrás utilizar la API de un servicio de pago ya existente, por ejemplo PayPal, y pedirle a tu proveedor logístico una API que te permita saber el stock que ellos tienen.”

Llamado a la acción (Call-to-Action o CTA en inglés)

Un llamado a la acción es un mensaje de marketing o una frase/texto que tiene como objetivo persuadir al usuario para que tome una acción específica, inmediatamente. En el contexto de una página de ventas online, un ejemplo de CTA podría ser: "Comprar ahora" o "Agregar al carrito".

Incluye llamados a la acción en tu tienda virtual. Ejemplo de GoDaddy
Ejemplo de llamado a la acción en el Creador de tiendas online de GoDaddy.

Marketing de afiliados

El marketing de afiliados es la actividad basada en promocionar un producto y ganar una comisión por cada venta realizada. Un ejemplo es cuando una marca otorga a un influencer un link rastreable para que lo incluya en su contenido de redes sociales. Si los seguidores usan ese enlace específico para comprar un producto, la marca le paga al influencer un porcentaje de la venta final.

Cualquiera que genere interés en internet, desde bloggers hasta sitios web de noticias, puede usar el marketing de afiliación para generar ventas en cualquier tipo de industria, desde ropa hasta vacaciones.

Motores de comparación de precios

Los motores de comparación de precios, también conocidos como sitios web de comparación de precios, son portales que los consumidores pueden usar para buscar el mismo producto vendido por varias tiendas.

Google Shopping es un ejemplo destacado. Mitad marketplace, mitad plataforma de publicidad, ésta permite a las empresas de comercio electrónico almacenar catálogos de productos y crear campañas para mostrar anuncios a los clientes que buscan en línea. Al integrarse con Google, los eCommerce pueden actualizar sus productos, precios e inventario disponible en la plataforma de Google Shopping.

Palabras clave

Las palabras clave son palabras o frases que las personas usan para buscar información, marcas, compras y cualquier consulta que tengan en internet. En la web hay dos formas de utilizar palabras clave: 1) Como términos de búsqueda para los motores de búsqueda y 2) Palabras que describen el contenido del sitio web para identificarlo cuando necesitan recurrir a él.

Las palabras clave se utilizan para describir imágenes, documentos de texto, registros de bases de datos y textos en páginas web. Por ejemplo, un fotógrafo puede nombrar y etiquetar sus fotos de naturaleza con palabras como "naturaleza", "árboles", "flores" o "paisaje". La idea es que cuando alguien en internet busque esas palabras, exista la posibilidad de que aparezcan las imágenes en los resultados de búsqueda, y si las personas encuentran atracción por las fotos, podrían sentir la curiosidad de visitar el portal web del fotógrafo y comprarlas para sus sitios web o para usos personales.

Descubrir qué palabras usar para describir tus productos o servicios puede tomar algo de tiempo, y es un tema tan extenso que existen personas que se dedican específicamente a esta actividad llamada SEO. Entendemos que como emprendedor puedes estar en otra etapa de conocimiento, así que tenemos una playlist de Introducción a SEO que puede ser bastante útil para tu comienzo:

Además de la playlist, te dejamos un par de artículos para facilitar tu proceso de redacción y descripción de productos, para que atraigas más visitantes cada día:

Pasarela de pagos

Es cualquier software o aplicación de comercio electrónico que sirva para autorizar el procesamiento de pagos directos o con tarjetas de crédito, débito y otras. Básicamente es un servicio comercial que te permite aceptar tarjetas de crédito y otras formas de pagos electrónicos.

Las pasarelas de pago ayudan a proteger la información confidencial de tus clientes y de tu negocio, al cifrar los datos que transmiten a los comerciantes y procesadores de pagos. Las pasarelas más populares en el mercado incluyen a PayPal, Mercado Pago y PayU, entre otras.

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Porcentaje de rebote

El porcentaje de rebote es la métrica que mide el porcentaje de visitantes que ingresan a un sitio y lo abandonan sin realizar ninguna otra acción (como hacer clic para ver otra página o hacer clic en el botón de reproducción de un video).

Se calcula dividiendo la cantidad total de visitas de una página por la cantidad total de visitas generales a la página web durante un periodo de tiempo determinado.

Pruebas A/B (A/B Testing en inglés)

Es el método que consiste en probar dos variables diferentes en una página web para ver cuál funciona mejor.

Por ejemplo, un sitio web podría mostrar un mensaje específico al 50% de los visitantes, y el otro 50% de visitantes vería un llamado a la acción diferente. La versión de la página que genere la tasa de conversión más alta se considera la más efectiva.

Reseñas de clientes

La mayoría de las personas confían más en las reseñas en línea que en las recomendaciones personales de amigos o familiares. Por ello, la mayoría de los clientes siempre consultan las reseñas de un producto o marca antes de realizar una compra en internet.

Una forma fácil de conseguir reseñas es enviar un correo electrónico después de que el cliente realizó una compra, para pedirle que deje la reseña y opinión sobre el producto o la experiencia de compra.

Retención de clientes

Es el proceso de retener a tus clientes existentes; es decir, deleitar a quienes ya se convirtieron en clientes para que regresen.

Muchas empresas han comprobado que la retención es más rentable que la adquisición de clientes. Y es que algunos estudios sugieren que puede costar cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente.

SKU (Stock-Keeping Unit) o Código de referencia

El código de referencia, también conocido como SKU, es un código de barras específico que consta de números y/o letras para identificar productos y/o servicios de proveedores y propietarios de tiendas.

Como propietario de una tienda virtual, los SKUs sirven para determinar qué productos necesitas reabastecer y también para tener datos de ventas. Además, estos códigos ayudan a tus proveedores a realizar un seguimiento automático del movimiento del inventario.

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Tasa de abandono del carrito

Ésta se refiere al porcentaje de compradores que agregan artículos a su carrito, pero abandonan la página web antes de finalizar la compra. Se calcula dividiendo el número de transacciones completadas por el número total de carritos de compras creados.

Tasa de clics (Click-Through Rate o CTR en inglés)

La tasa de clics es la métrica que mide la proporción de clientes que hacen clic en un enlace, un resultado de búsqueda o un correo electrónico en comparación con la cantidad de veces que se ve (es decir, impresiones).

Se calcula dividiendo la cantidad de impresiones totales por la cantidad de clics totales y luego multiplicando el resultado por 100. La tasa de clics puede ayudarte a medir la efectividad de una campaña de marketing o publicidad.

Tasa de conversión

La tasa de conversión es el porcentaje de visitantes que terminan completando una acción deseada, tomada del número total de visitantes. En el contexto del eCommerce, una conversión generalmente se refiere a la finalización de una compra, pero también puede significar registros de correo electrónico o descargas de contenido, dependiendo del objetivo que tengas por cada página web.

Tiempo promedio en sitio

El tiempo promedio en sitio es una métrica que puedes medir en Google Analytics u otras plataformas de medición de rendimiento web. Esta métrica calcula la cantidad de tiempo que el visitante duró en la página web que visitó, y es un “termómetro” de qué tan interesante es tu contenido, dependiendo de si pasan poco o mucho tiempo viéndolo.

Cabe señalar que no se puede estimar el tiempo exacto que una persona pasa en tu página web, ya que no puedes saber si el visitante está interactuando con las páginas y el contenido de tu portal web, o si dejó la ventana del navegador abierta y no está viendo en sí la página web, sino haciendo otras actividades en su computadora.

Tienda Brick & Click

Brick & Click es cualquier negocio que tenga al menos una ubicación física y un sitio web habilitado para comercio electrónico.

Con este modelo de negocio debes brindar la mejor experiencia posible a tus clientes para que disfruten la comodidad de comprar en línea, teniendo la seguridad y el “toque humano” de visitar una tienda física. Y puedes sacar provecho de captar la atención de tus clientes tanto en el mundo real como en el virtual.

Valor del tiempo de vida del cliente

Es el valor total estimado de un cliente para una empresa durante la totalidad de su relación comercial. En otras palabras, es el total de dinero que se espera que un cliente individual gaste en tu negocio. El mayor beneficio de esta métrica es que puede ayudarte a retener a los clientes que generan el mayor valor para tu marca a largo plazo.

Valor promedio de pedido (conocido en inglés como Average Order Value o AOV)

El valor promedio de pedido es la métrica que mide la cantidad promedio que los clientes gastan en una transacción. Se calcula dividiendo los ingresos totales realizados durante un determinado periodo de tiempo por el número de pedidos durante el mismo periodo de tiempo.

Esta métrica puede ayudarte a comprender qué tan efectivas son tus estrategias de precios y marketing.

Venta cruzada

La venta cruzada es una táctica que consiste en recomendar artículos relacionados o adicionales al cliente (basado en el artículo que está comprando). El objetivo es aumentar el valor total del pedido realizado.

Uno de los ejemplos más conocidos de venta cruzada es la sección "Productos relacionados con este artículo" de Amazon. Esta sección destaca artículos complementarios para hacer una compra completa; por ejemplo, si estás comprando un juego de cubiertos, es probable que te sugiera productos relacionados como una vajilla o una bandeja para organizar cubiertos.

Existen muchos otros términos que vas a encontrar cuando te involucres en crear una tienda online. Te invitamos a explorar todo el contenido que tenemos en el blog de GoDaddy para acompañarte en este proceso de crecimiento. Para llevar tus ideas y creaciones a internet, estamos para darte la visibilidad que necesitas.

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